Zákaznice si po třech letech vzpomene, že má založený účet u e-shopu, přes který si jednou objednala dárek k narozeninám. Chce ho zrušit, protože už tam nenakupuje a nechce, aby firma dál držela její adresu, telefon a historii objednávek. V nastavení účtu ale najde jen možnost změnit heslo nebo doručovací adresu – tlačítko „smazat účet“ chybí úplně. Napíše tedy na zákaznickou podporu, kde jí po týdnu odpoví, že „účty se z technických důvodů nemažou, ale je možné je deaktivovat“. To je situace, se kterou se v Česku setkávají tisíce lidí ročně, a právně jde o poměrně jasně řešitelný problém.
Podle nařízení GDPR, konkrétně článku 17, má každý člověk právo na výmaz osobních údajů, pokud pro jejich zpracování pominul důvod, uživatel odvolal souhlas nebo si zpracování nepřeje a neexistuje jiný právní titul, který by firmu opravňoval údaje dál držet. E-shop tedy nemůže jen tak odmítnout smazání účtu s odůvodněním, že to „systém neumožňuje“. Technické omezení eshopového softwaru není právním důvodem, proč žádosti nevyhovět – je to naopak problém, který si musí provozovatel vyřešit sám, ať už úpravou systému nebo ručním zásahem do databáze.
Jaký je rozdíl mezi smazáním účtu a smazáním osobních údajů
Řada e-shopů žádosti o smazání účtu vědomě zaměňuje za pouhé „zablokování“ nebo „deaktivaci“ profilu. Uživatel se sice nemůže přihlásit, ale jeho jméno, adresa, e-mail i historie nákupů zůstávají v databázi dál. Z pohledu firmy je to pohodlné řešení – data se dají využít pro statistiky, remarketing nebo je jednoduše nikdo nemá čas mazat. Z pohledu zákazníka je to ale problém, protože právo na výmaz podle GDPR se týká právě osobních údajů, nikoliv jen přístupu do administrace účtu.
Výjimkou jsou údaje, které musí obchodník ze zákona uchovávat i po zrušení účtu. Typicky jde o účetní doklady, tedy faktury a daňové doklady, které se podle zákona o účetnictví archivují deset let. Stejně tak informace o reklamacích nebo odstoupení od smlouvy mohou být uchovávány po dobu, kdy může dojít k právnímu sporu, obvykle po dobu promlčecí lhůty. To ale neznamená, že zůstane zachovaný celý účet se všemi preferencemi, historií prohlížení nebo marketingovými souhlasy – ty smazat lze a mají se smazat, pokud o to zákazník požádá.
Jak postupovat, když e-shop na žádost nereaguje
První krok je vždy písemná žádost, ideálně e-mailem, aby zůstal doklad o tom, kdy a co bylo požadováno. Vhodné je do zprávy uvést přesné znění, například že žadatel požaduje výmaz osobních údajů podle článku 17 GDPR a zrušení uživatelského účtu, včetně specifikace, jaké údaje má e-shop v evidenci. Doporučuje se rovnou zmínit i lhůtu, protože správce osobních údajů má na vyřízení žádosti jeden měsíc od jejího obdržení, ve složitějších případech ji může prodloužit o další dva měsíce, ale musí o tom žadatele informovat a zdůvodnit to.
Pokud e-shop mlčí, nebo odpoví jen vyhýbavě jako v úvodním příkladu, dalším krokem je stížnost k Úřadu pro ochranu osobních údajů. Ten stížnosti přijímá elektronicky přes datovou schránku, poštou i osobně, a řízení pro stěžovatele nic nestojí. Úřad následně firmu vyzve k vyjádření a v případě prokázaného porušení může uložit pokutu, která se u menších e-shopů pohybuje v řádu desítek tisíc korun, u velkých firem mohou sankce dosáhnout mnohem vyšších částek podle závažnosti a rozsahu porušení.
Než dojde na stížnost, má smysl zkusit ještě jednu věc: podívat se do obchodních podmínek nebo zásad ochrany osobních údajů daného e-shopu. Tam bývá uvedený konkrétní kontakt na pověřence pro ochranu osobních údajů, pokud ho firma má, a komunikace přímo s ním bývá rychlejší než přes běžnou zákaznickou podporu, která často žádosti o GDPR ani nerozezná jako prioritní.
Co dělat, když e-shop tvrdí, že údaje potřebuje kvůli záruce nebo reklamacím
Běžný scénář vypadá takto: zákazník požádá o smazání účtu, obchod odpoví, že údaje musí uchovat kvůli případné reklamaci zboží, které si u nich koupil před rokem. Tady je potřeba rozlišovat mezi identifikačními a kontaktními údaji potřebnými k vyřízení konkrétní reklamace a celým uživatelským profilem s historií prohlížení, uloženými platebními metodami nebo personalizovanými nabídkami. Firma může mít legitimní důvod uchovat záznam o konkrétním nákupu a komunikaci k reklamaci, ale nemá důvod držet aktivní online účet se všemi doplňkovými funkcemi.
Zde se ostatně praxe jednotlivých firem dost liší a přesná hranice mezi „nutným uchováním“ a „nadbytečným draháním dat“ není vždy jednoznačná – záleží na typu zboží, délce záruční doby i na tom, jak citlivá data byla shromážděna. U elektroniky se zárukou 24 měsíců je logické, že si obchod ponechá doklad o koupi po celou tuto dobu, u textilu nebo drogerie ale podobné zdůvodnění neobstojí tak snadno.
Zvláštní kapitolou jsou takzvané „temné vzory“ v uživatelském rozhraní, anglicky dark patterns, kdy je proces smazání účtu záměrně skrytý, matoucí nebo obsahuje zbytečné množství kroků, aby uživatele odradil. Evropská komise i český Úřad pro ochranu osobních údajů se touto praxí opakovaně zabývají a v posledních letech přibývá případů, kdy firmy musely rozhraní svých webů kvůli tomu upravit.
Zákazník, který naráží na podobný problém, by neměl rezignovat na první odmítnutí. Praxe ukazuje, že formální žádost s odkazem na konkrétní článek nařízení funguje výrazně lépe než obecná zpráva „chci smazat účet“, protože jasně signalizuje, že žadatel svá práva zná a je připraven je případně vymáhat i cestou stížnosti u dozorového úřadu.