Zákon o ochraně spotřebitele i občanský zákoník stanoví jasně, co musí internetový obchod na svých stránkách uvádět. Jméno a příjmení nebo obchodní firmu podnikatele, identifikační číslo, sídlo nebo místo podnikání, kontaktní telefon a e-mail, případně údaj o zápisu v obchodním rejstříku. Pokud tyto informace na webu chybí nebo jsou schované za neúplným formulářem, jde o porušení zákona, nikoli o drobnost, kterou lze přehlédnout.
Kde údaje hledat a co dělat, když chybí
Než se dojde k závěru, že e-shop porušuje zákon, stojí za to podívat se pořádně. Provozovatelé často schovávají kontaktní údaje do patičky webu, do sekce „Obchodní podmínky“ nebo do samostatné stránky nazvané třeba „O nás“, kterou hlavní menu vůbec nezobrazuje. Zadání adresy webu do vyhledávače spolu se slovem „IČO“ nebo „obchodní podmínky“ někdy pomůže najít stránku, kterou standardní procházení nezachytí. Užitečný je i pohled do zdrojového kódu stránky, protože některé firmy uvádějí údaje jen v textu, který se běžnému uživateli nezobrazí.
Pokud po důkladném hledání údaje skutečně chybí, existuje několik ověřených postupů. Prvním krokem je dohledání IČO nebo názvu firmy jinde – typicky v platební bráně, ve fakturaci po objednávce nebo v e-mailu s potvrzením objednávky. Platební brány jako GoPay, ComGate nebo ČSOB platební systém totiž vyžadují po obchodnících identifikaci, takže se jméno provozovatele často objeví alespoň tam, i když na webu schází.
V praxi se často stává, že e-shop patří drobnému podnikateli, který web nechal navrhnout externí agentuře a na doplnění zákonných údajů jednoduše zapomněl. Nejde tedy vždy o úmyslný podvod, ale výsledek je pro spotřebitele stejný – neví, s kým jedná a kam se v případě problému obrátit. Odlišit nedbalost od cíleného zastření identity bývá na první pohled nemožné, a právě to dělá situaci nepříjemnou.
Kontrola v rejstřících a kontakt na dozorové orgány
Pokud web neuvádí IČO ani jiný identifikátor, pomůže vyhledání názvu domény ve veřejném rejstříku WHOIS, kde se často objeví jméno registrujícího subjektu, i když ne vždy jde o skutečného provozovatele obchodu. Dalším krokem je zadání názvu e-shopu do obchodního rejstříku na portálu justice.cz nebo do registru ekonomických subjektů ARES, který provozuje Český statistický úřad. Zadá se název obchodu nebo doména a v mnoha případech se firma objeví, protože ochranné známky a názvy domén bývají v rejstřících spárované se jménem podnikatele.
Když se identitu provozovatele nepodaří dohledat vůbec, doporučuje se nekupovat na takovém webu nic a raději nahlásit e-shop České obchodní inspekci. ČOI má pravomoc udělovat pokuty za porušení informační povinnosti podle zákona o ochraně spotřebitele a pokuta může dosáhnout až statisíců korun. Podnět lze podat elektronicky přes formulář na webu coi.cz, a to i anonymně, byť anonymní podání má omezenou vypovídací hodnotu pro další řízení.
Pokud už k platbě došlo a zboží nedorazilo nebo je vadné, situace se komplikuje tím více, čím méně údajů o prodejci existuje. V takovém případě se vyplatí obrátit na banku nebo poskytovatele platební karty s žádostí o tzv. chargeback, tedy reklamaci platby. Karetní asociace Visa a Mastercard umožňují zpětné strhnutí peněz z účtu obchodníka, pokud zboží nebylo dodáno nebo neodpovídalo popisu, a to bez ohledu na to, zda se podařilo dohledat kontaktní údaje prodejce. Lhůta pro podání chargebacku bývá 120 dní od transakce, přesná pravidla se ale liší podle vydavatele karty a podle konkrétní banky.
Právní rovina a praktická rizika
Z právního hlediska jde absence identifikačních údajů ruku v ruce s dalšími problémy – smlouva uzavřená s neznámým subjektem se těžko vymáhá, protože žalovat lze jen toho, koho lze identifikovat. Pokud dojde ke spotřebitelskému sporu a chybí jasný protistrana, spotřebitel se dostává do nevýhodné pozice i v případě, že má pravdu. Proto se doporučuje před nákupem na neznámém e-shopu ověřit alespoň základní údaje, a pokud web na první pohled působí nedůvěryhodně, hledat produkt jinde.
Zde se ale zdroje a praxe rozcházejí v tom, jak přísně tento požadavek vymáhat. Někteří právníci tvrdí, že i drobné opomenutí, jako je chybějící telefonní číslo, představuje formální porušení zákona bez ohledu na úmysl prodejce. Jiní zdůrazňují, že klíčové je especially IČO a sídlo firmy, zatímco telefon nebo konkrétní e-mail jsou sice vyžadované, ale jejich absence sama o sobě nemusí signalizovat podvodné jednání. Přesná hranice mezi nedbalostí a záměrným utajením identity se v jednotlivých případech liší a inspekce ji posuzuje případ od případu.
Stojí za zmínku, že podobné problémy se objevují i u zahraničních e-shopů prodávajících do Česka, kde se navíc přidává otázka, který právní řád se na spor vztahuje. U firem sídlících mimo Evropskou unii bývá vymáhání práv spotřebitele výrazně složitější, protože ČOI má pravomoc jen vůči subjektům podnikajícím na českém trhu, nikoliv vůči firmám bez jakékoliv vazby na tuzemsko. To otevírá samostatné téma mezinárodního e-commerce, kterému se vyplatí věnovat zvláštní pozornost jindy.
Praktické doporučení zůstává jednoduché: před dokončením objednávky na neznámém webu zkontrolovat patičku stránky, obchodní podmínky a případně i ARES, a pokud se identita provozovatele nedá ověřit, zvolit platbu kartou, nikoli bankovním převodem předem. Kartová platba dává v případě problému možnost chargebacku, zatímco převod na neznámý účet bez jasného adresáta prakticky nelze vymáhat zpět.