Objednávka odeslaná přes e-shop vypadá jako hotová věc – zboží je vybrané, cena vidět na obrazovce, potvrzovací e-mail dorazí do minuty. O den či dva později ale někteří zákazníci dostanou zprávu, že se prodejce spletl, cena byla chybná a objednávku je nutné buď zrušit, nebo doplatit rozdíl. Otázka, zda to obchod smí, se řeší čím dál častěji, protože chybové ceny se v e-shopech objevují pravidelně a spotřebitelé si na sociálních sítích vzájemně sdílejí zkušenosti s konkrétními prodejci.
Kdy vlastně vzniká kupní smlouva
Klíčové pro celý spor je zjistit, v jakém okamžiku mezi zákazníkem a e-shopem vznikla závazná kupní smlouva. Podle občanského zákoníku totiž pouhé vystavení zboží na webu s uvedenou cenou představuje takzvanou výzvu k podání nabídky, nikoliv samotnou nabídku. Nabídku v právním smyslu podává až zákazník tím, že odešle objednávku. E-shop ji pak musí přijmout – a teprve přijetím objednávky smlouva vzniká.
V praxi se řeší, co přesně za přijetí objednávky považovat. Automaticky generovaný e-mail s textem typu „děkujeme za vaši objednávku“ bývá soudy i Českou obchodní inspekcí vykládán jako potvrzení přijetí nabídky, tedy jako okamžik uzavření smlouvy. Pokud ale obchodní podmínky konkrétního e-shopu výslovně uvádějí, že tento automatický e-mail je pouze informací o přijetí objednávky do systému a smlouva vzniká až následným potvrzením expedice nebo zvláštním e-mailem od obchodníka, situace se mění. Takové podmínky jsou zcela běžné právě u zboží, kde hrozí chyby v cenících – typicky elektronika, kde se štítky generují automaticky z dodavatelských systémů.
Běžný scénář vypadá takto: zákazník objedná televizor za podezřele nízkou cenu, dorazí mu automatické potvrzení, druhý den ale obchod napíše, že šlo o chybu systému způsobenou špatně nastaveným kurzem měny nebo chybějícím desetinným místem, a nabídne zrušení objednávky s omluvou nebo vrácením peněz. Zda je to legální, závisí právě na tom, co přesně stálo v obchodních podmínkách v okamžiku nákupu.
Co může a nemůže e-shop udělat
Pokud smlouva už jednou platně vznikla, e-shop nemá právo cenu jednostranně zvýšit. Zákazník má nárok na dodání zboží za cenu, kterou objednal, a to i v případě, že se jednalo o zjevnou chybu. Prodejce se sice může snažit dovolávat takzvaného omylu podle občanského zákoníku – tedy že smlouvu uzavřel v podstatném omylu, o kterém druhá strana musela vědět nebo jej sama vyvolala. Zde se ovšem praxe soudů i názory právníků výrazně liší. Pokud je cena extrémně mimo realitu, například notebook za dvě stě korun místo dvaceti tisíc, lze argumentovat, že si běžný spotřebitel musel být vědom, že jde o chybu, a smlouva tak může být napadena pro omyl. Naopak menší cenové rozdíly, řekněme o desítky procent, už tak jednoznačné nejsou a soud by v takovém sporu mohl rozhodnout ve prospěch spotřebitele.
Odborníci na spotřebitelské právo doporučují v první řadě si důkladně prostudovat obchodní podmínky konkrétního e-shopu ještě před reklamací, protože právě ony určují, kdy smlouva vznikla. Vhodné je uchovat si veškerou komunikaci – potvrzovací e-mail, screenshot objednávky s cenou, případně i historii ceny produktu, pokud ji lze dohledat přes nástroje sledující vývoj cen v čase. Tyto důkazy jsou zásadní, pokud se spor později dostane až k České obchodní inspekci nebo k soudu.
Důležitý je i rozdíl mezi podnikatelem jako prodávajícím a soukromou osobou. Spotřebitelské právo chrání fyzické osoby nakupující mimo rámec podnikání výrazně silněji než firmy nakupující zboží pro vlastní podnikatelskou činnost. E-shop navíc nesmí zákazníka nutit k doplacení rozdílu pod hrozbou nedodání zboží, pokud smlouva platně vznikla za původní cenu – takový postup je v rozporu se zákonem o ochraně spotřebitele.
Jak postupovat v praxi
Prvním krokem by mělo být písemné trvání na původní ceně s odkazem na konkrétní ustanovení obchodních podmínek, které stanovují okamžik vzniku smlouvy. Pokud e-shop na námitku nereaguje nebo objednávku bez dalšího zruší, spotřebitel se může obrátit na Českou obchodní inspekci, která dozoruje dodržování zákona o ochraně spotřebitele a řeší i mimosoudní řešení sporů. Podání stížnosti je zdarma a lze je učinit online přes formulář na webu ČOI.
Další možností je mimosoudní řešení sporu přímo u ČOI v rámci takzvaného ADR řízení, které je pro spotřebitele bezplatné a rychlejší než klasický soud. Teprve pokud tato cesta selže, přichází na řadu žaloba u civilního soudu, kde spotřebitel může žádat splnění smlouvy nebo náhradu škody, pokud musel zboží koupit dráž jinde. Vzhledem k nákladům a délce soudního řízení se ale tato varianta vyplatí spíše u dražšího zboží.
Zajímavé je, že velké řetězce s chybovými cenami často řeší situaci smírně, aniž by čekaly na stížnost u ČOI – reputační riziko na sociálních sítích bývá pro ně nákladnější než dodání pár kusů zboží pod cenou. Menší, méně známé e-shopy naopak často spoléhají na to, že se zákazník s reklamací dále neobrátí a nechá věc plavat. Přesná čísla o tom, jak často se spory týkající se chybových cen řeší ve prospěch spotřebitele, se mezi jednotlivými zdroji liší – ČOI statistiky nerozlišuje podle typu cenového sporu natolik podrobně, aby šlo vyvodit spolehlivý poměr úspěšnosti.
Spotřebitelé by měli mít na paměti, že rychlost reakce hraje roli. Pokud e-shop zjistí chybu v ceně dříve, než stihne odeslat potvrzovací e-mail, smlouva pravděpodobně vůbec nevznikla a nárok na dodání za původní cenu neexistuje. Jakmile ale potvrzení dorazí a obchodní podmínky jej definují jako okamžik uzavření smlouvy, právní pozice zákazníka se výrazně posiluje a obchodník se z dodání zboží za avizovanou cenu jen těžko vyvlékne bez rizika sankce nebo prohraného sporu.