Situace, kdy zákazník objedná zboží a během několika hodin či dnů si to rozmyslí, patří k nejčastějším spotřebitelským dotazům, které řeší Česká obchodní inspekce i spotřebitelská poradenská centra. Otázka storno poplatku se přitom neřídí jednoduchým pravidlem – záleží na tom, v jaké fázi obchodu se zákazník rozhodne objednávku zrušit, a na tom, co konkrétně stanovují obchodní podmínky prodejce.
Kdy má e-shop na poplatek nárok a kdy ne
Český právní systém rozlišuje mezi zrušením objednávky před jejím vyřízením a odstoupením od smlouvy po dodání zboží. Jde o dvě odlišné právní situace, přestože je laik často ztotožňuje. Pokud spotřebitel zrušil objednávku dříve, než mu byl výrobek odeslán, jedná se o zrušení dosud nesplněného závazku. Zákon o ochraně spotřebitele ani občanský zákoník v tomto případě neukládají e-shopu povinnost storno poplatek automaticky vybírat, ale zároveň mu to explicitně nezakazují – rozhodující jsou smluvní podmínky, které si strany dohodly už při odeslání objednávky.
Jinak je to u odstoupení od smlouvy do čtrnácti dnů od převzetí zboží, které patří mezi základní práva spotřebitele při nákupu na dálku. Zde zákon jasně stanovuje, že prodejce nemůže za samotné odstoupení požadovat žádnou sankci. Smí po spotřebiteli chtít pouze náklady na vrácení zboží, pokud na ně v obchodních podmínkách předem upozornil, a případně kompenzaci za snížení hodnoty zboží způsobené jeho používáním nad rámec toho, co je nutné k vyzkoušení. Poplatek nazvaný „storno poplatek“, který by měl fungovat jako pokuta za odstoupení od smlouvy samotné, je v tomto režimu v rozporu se zákonem.
Problém nastává právě v mezidobí – tedy ve chvíli, kdy si zákazník objednávku rozmyslí ještě před odesláním balíku. V praxi se často stává, že obchodník v obchodních podmínkách uvede paušální poplatek, například pět nebo deset procent z hodnoty objednávky, jako náhradu za administrativní náklady spojené se zpracováním a následným zrušením objednávky. Otázka, zda je taková částka oprávněná, závisí na tom, zda skutečně odpovídá reálně vzniklým nákladům, nebo jde jen o snahu zákazníka od zrušení objednávky odradit.
Co dělat, pokud e-shop poplatek vyžaduje
První kroky by měly směřovat k obchodním podmínkám konkrétního e-shopu. Než zákazník zaplatí cokoliv, stojí za to zjistit, zda byl s výší poplatku srozuměn už v okamžiku objednávky, tedy zda podmínky byly viditelně dostupné a zákazník s nimi mohl souhlasit před odesláním formuláře. Pokud obchodník poplatek zavedl až dodatečně, nebo o něm zákazník nebyl informován, jde o jednostrannou změnu podmínek, kterou nelze vymáhat.
Doporučuje se rovněž ověřit, zda vůbec došlo k uzavření kupní smlouvy. Samotné odeslání objednávky ještě nemusí znamenat vznik závazku – smlouva je uzavřena až přijetím objednávky ze strany prodejce, což bývá potvrzeno e-mailem nebo jiným úkonem. Pokud e-shop objednávku dosud nepotvrdil, jedná zákazník právně vzato pouze s nabídkou, kterou lze bez sankce vzít zpět.
Pokud smlouva už vznikla a poplatek je uveden v podmínkách, se kterými zákazník souhlasil, situace se komplikuje. Odborníci na spotřebitelské právo radí v takovém případě písemně požádat prodejce o vysvětlení, z čeho poplatek vychází, a trvat na tom, aby doložil konkrétní vzniklé náklady. Paušální sazba bez jakéhokoliv odůvodnění bývá napadnutelná jako nepřiměřená smluvní podmínka, zejména pokud objednávka nebyla ještě zpracována a e-shopu tak fakticky žádné náklady nevznikly.
Zde se ovšem názory právníků i praxe soudů rozcházejí – zatímco někteří argumentují tím, že jakákoliv sankce za odstoupení od ještě neuzavřené smlouvy je v rozporu s principy spotřebitelského práva, jiní uznávají, že u zboží vyráběného na zakázku nebo u služeb s okamžitým čerpáním může mít poplatek opodstatnění. Přesná hranice, kdy je storno poplatek legitimní a kdy ne, tak není daná jedním jasným pravidlem, ale posuzuje se případ od případu podle typu zboží a fáze vyřízení objednávky.
Jak postupovat při sporu
Pokud e-shop trvá na platbě a zákazník má za to, že nárok není oprávněný, vhodným prvním krokem je písemná reklamace přímo u prodejce s odkazem na konkrétní ustanovení zákona o ochraně spotřebitele. Komunikace by měla probíhat e-mailem nebo datovou zprávou, aby existoval doklad o průběhu jednání. Telefonické sliby a ústní dohody se v případě pozdějšího sporu obtížně prokazují.
Nedojde-li k dohodě, lze se obrátit na Českou obchodní inspekci, která dohlíží na dodržování spotřebitelských předpisů a může zahájit kontrolu u konkrétního obchodníka. Další možností je mimosoudní řešení spotřebitelských sporů, které v Česku zajišťuje právě ČOI nebo, u finančních produktů, finanční arbitr. Toto řízení je pro spotřebitele bezplatné a nevyžaduje právní zastoupení, což z něj dělá poměrně dostupný nástroj i pro spory v hodnotě několika set korun, u kterých by soudní řízení bylo neúměrně nákladné.
V krajním případě zůstává možnost žaloby u obecného soudu, typicky formou zjednodušeného řízení o drobných nárocích. Vzhledem k obvykle nízké částce storno poplatků – v řádu stovek korun – se tato cesta v praxi využívá jen zřídka, a to i v případech, kdy je právní pozice spotřebitele silná. Náklady a čas spojené se soudním řízením často převyšují spornou částku, což vede řadu lidí k tomu, že raději poplatek zaplatí, byť by ho pravděpodobně nemuseli.
Prevence přitom bývá jednodušší než následné vymáhání práva. Před dokončením objednávky se vyplatí projít obchodní podmínky konkrétního e-shopu, zejména pasáže týkající se zrušení objednávky a odstoupení od smlouvy, a ověřit, zda obchodník neuvádí nestandardní poplatky, které se u větších a etablovanějších prodejců obvykle nevyskytují. Přítomnost výrazného storno poplatku už v podmínkách bývá také určitým signálem o celkové obchodní praxi daného e-shopu.