Zaplatíte, dostanete potvrzovací e-mail, a druhý den se v poštovní schránce objeví zpráva, že objednávka byla zrušena – cena byla chybná, systém se zbláznil, dodavatel nahlásil špatná data. Zní to jako výmluva a v mnoha případech to tak skutečně je. Otázka, jestli se s tím dá něco dělat, trápí čím dál víc lidí, protože chybující ceny se v internetových obchodech objevují s nápadnou pravidelností, zejména kolem slevových akcí typu Black Friday nebo při přechodu na nové sazby DPH.
Kdy vzniká kupní smlouva
Základní právní otázka zní: v jakém okamžiku vlastně vznikla kupní smlouva mezi zákazníkem a e-shopem? Podle občanského zákoníku totiž samotné vystavení zboží na webu není nabídkou k uzavření smlouvy v právním slova smyslu, ale takzvanou výzvou k podání nabídek. Zákazník tím, že klikne na tlačítko „odeslat objednávku“, podává nabídku on-line obchodu. A teprve potvrzení této objednávky ze strany prodejce smlouvu uzavírá.
Právě v této fázi se skrývá klíčový detail, na který mnoho spotřebitelů nedá pozor. Automaticky generovaný e-mail s předmětem „Vaše objednávka byla přijata“ ještě nemusí být akceptací nabídky – často jde jen o potvrzení, že systém objednávku zaznamenal. Skutečné přijetí nabídky nastává až ve chvíli, kdy e-shop potvrdí, že zboží odešle, případně kdy ho fyzicky odešle. Pokud tedy obchodní podmínky konkrétního e-shopu rozlišují mezi „potvrzením přijetí objednávky“ a „akceptací objednávky“, má prodejce prostor smlouvu ještě nezavřít a chybu napravit bez právních důsledků.
Co říkají obchodní podmínky
Přesně tady leží jádro celého problému. Většina velkých e-shopů má ve svých obchodních podmínkách klauzuli, která jim umožňuje odstoupit od smlouvy, pokud se prokáže „zjevná chyba v psaní nebo v uvedené ceně“. Taková formulace je legální a soudy ji v minulosti opakovaně uznaly za platnou, pokud je chyba skutečně zjevná – tedy pokud si běžný spotřebitel musel při rozumné pozornosti povšimnout, že cena neodpovídá realitě.
Rozdíl mezi „zjevnou“ chybou a běžnou slevou bývá v praxi sporný. Pokud e-shop nabídne televizor za 490 korun místo 49 000 korun, jde o chybu evidentní na první pohled – chybí jedna cifra, poměr je nesmyslný. Jiná situace nastává, když je sleva 70 procent, což se u výprodejových akcí běžně stává a spotřebitel nemá důvod pochybovat o její pravosti. V takových případech se šance na úspěšné storno ze strany obchodu podstatně snižují, protože chyba není na první pohled patrná.
V praxi se často stává, že zákazník objedná zboží, obdrží potvrzující e-mail obsahující číslo objednávky, částku i predikovaný termín dodání, a týden čeká na zásilku. Až poté přijde zpráva o zrušení. Takový postup je z pohledu spotřebitele frustrující zejména proto, že mezitím mohl zboží koupit jinde za normální cenu a tuto možnost promeškal. Právně je ale rozhodující, zda ono první potvrzení bylo skutečně akceptací nabídky, nebo jen technickým potvrzením přijetí objednávky do systému.
Má smysl se bránit?
Odpověď závisí na konkrétních okolnostech, ale bránit se rozhodně smysl má, minimálně formou stížnosti. Doporučuje se nejprve písemně e-shopu sdělit, že se zákazník domnívá, že smlouva vznikla platně, a požádat o vysvětlení, na základě kterého ustanovení obchodních podmínek prodejce od smlouvy odstupuje. Pokud e-shop trvá na svém a spotřebitel má pocit, že jde o nekorektní jednání, lze podat podnět České obchodní inspekci, která dohlíží na dodržování spotřebitelských práv u e-shopů se sídlem v Česku.
Skutečnost je taková, že vymahatelnost nároku na dodání zboží za původní chybnou cenu je v praxi nízká. Soudní spor o dodání jednoho notebooku za tisícovku by trval měsíce, náklady na právní zastoupení by převýšily hodnotu sporu a šance na úspěch nejsou jisté. Reálnější je proto vyžadovat alespoň férové odškodnění nebo omluvnou slevu na budoucí nákup, což některé e-shopy nabízejí dobrovolně, aby předešly poškození reputace.
Role peněz, které už byly zaplaceny
Jiná situace nastává, pokud zákazník za zboží už zaplatil, typicky platební kartou nebo rychlým bankovním převodem. V takovém případě má e-shop povinnost vrátit celou částku bez zbytečného odkladu, obvykle do čtrnácti dnů od storna. Pokud se tak nestane, jde už o jasné porušení zákona, bez ohledu na to, jestli byla samotná cena chybná nebo ne. Zde už nejde o diskusi o vzniku smlouvy, ale o běžný spotřebitelský spor o vrácení peněz, který je řešitelný podstatně jednodušeji – stačí kontaktovat banku a zahájit reklamaci platby, případně požádat o chargeback.
Zajímavé je, že přesná statistika, jak často k rušení objednávek pro chybnou cenu dochází a jak často se spotřebitelům podaří dosáhnout nápravy, v Česku chybí. Různé spotřebitelské organizace uvádějí odlišná čísla podle toho, jaké období a jaké kategorie e-shopů sledovaly, takže jednotný obraz situace prakticky neexistuje. Lze pouze konstatovat, že jde o jev, který se opakuje sezónně, zejména v období slevových akcí, kdy systémy e-shopů zpracovávají velké množství cenových změn najednou a chyba se stává statisticky pravděpodobnější.
Prevence na straně spotřebitele
Zkušenější nakupující si před odesláním objednávky u podezřele nízké ceny raději udělají snímek obrazovky s cenou, popisem produktu a datem. Tento důkaz může být užitečný, pokud by později došlo ke sporu o to, jaká cena byla skutečně nabízena. Vhodné je také zkontrolovat, zda stejná cena platí i pro jiné varianty produktu nebo příbuzné položky – pokud je chyba systémová a týká se celé kategorie zboží, jde o silnější indicii, že skutečně šlo o technickou chybu, a ne o klamavou marketingovou praktiku.
Odlišná otázka je, zda opakované „omylem“ nízké ceny u jednoho konkrétního e-shopu nemohou být záměrnou marketingovou strategií – lákat zákazníky nízkou cenou, získat jejich kontaktní údaje a e-mail pro newsletter, a pak objednávku zrušit s omluvou. Česká obchodní inspekce takové praktiky považuje za potenciálně klamavé obchodní jednání podle zákona o ochraně spotřebitele, pokud se prokáže systematičnost a úmysl. Prokazování úmyslu je ale v praxi mimořádně obtížné, protože e-shop vždy může argumentovat technickou chybou v cenovém feedu od dodavatele nebo chybou při importu dat.
Zákon na straně druhé chrání i prodejce před situací, kdy by musel dodat tisíce kusů zboží za absurdně nízkou cenu jen proto, že chyba v systému unikla kontrole na pár hodin. Bez této ochrany by e-shopy byly vystaveny riziku spekulativního objednávání ze strany takzvaných cenových lovců, kteří sledují slevové boty a snaží se zjevné chyby v cenících využít ve velkém měřítku, často s úmyslem zboží dále přeprodat.