Objednávka zimních bot velikosti 39 dorazí v krabici, na které je správně napsané jméno i adresa. Po otevření balíku se ale ukáže, že uvnitř jsou pánské sandály úplně jiné značky. Zákaznice zavolá na infolinku, tam ji odkáží na e-mail, e-mail zůstane tři dny bez odpovědi. Podobný scénář se v českém e-commerce odehrává denně a řeší ho jak drobní prodejci, tak velké platformy typu Alza nebo Mall.cz.
Záměna zboží není nijak výjimečná záležitost. Podle dat České obchodní inspekce patří reklamace kvůli dodání jiného zboží mezi časté podněty spotřebitelů, byť přesná čísla se liší podle zdroje a roku – některé statistiky je slučují s reklamacemi vad, jiné je vedou samostatně. Jisté je, že s rozmachem online nákupů roste i počet chyb při vychystávání zásilek ve skladech, kde se často míchají desítky podobně vypadajících produktů.
Co na to zákon
Klíčové je uvědomit si, že dodání jiného zboží, než bylo objednáno, se z právního hlediska neposuzuje jako běžná vada. Jde o takzvané nesplnění smlouvy ze strany prodávajícího. Podle občanského zákoníku má spotřebitel právo na dodání zboží, které si skutečně objednal, a pokud e-shop dodá něco jiného, jedná se o porušení kupní smlouvy jako celku.
V praxi to znamená, že zákazník nemusí procházet klasickým reklamačním řízením s lhůtou třicet dnů na vyřízení reklamace vady. Místo toho může požadovat dodání správného zboží, nebo od smlouvy odstoupit a žádat vrácení peněz. Rozdíl je podstatný – u reklamace vady musí prodávající nejprve posoudit, zda vada skutečně existuje a jak vznikla, u záměny zboží je situace jednoznačná už na první pohled.
Odborníci na spotřebitelské právo doporučují celou komunikaci s e-shopem vždy vést písemně, ideálně e-mailem, a to i v případě, že první kontakt proběhl telefonicky. Telefonát nezanechává důkaz, e-mail ano. Do zprávy je vhodné uvést číslo objednávky, popis toho, co bylo objednáno, a co skutečně dorazilo, případně přiložit fotografie zásilky včetně přepravního štítku.
Fotografie jako důkaz
Fotodokumentace hraje v těchto sporech zásadní roli. Doporučuje se vyfotit balík ještě před rozbalením, poté obsah balíku, a nakonec i přepravní štítek s adresou a číslem zásilky. Pokud dojde ke spornému jednání ze strany e-shopu, tyto fotografie slouží jako podklad při jednání s Českou obchodní inspekcí nebo v krajním případě u soudu.
Mnoho spotřebitelů dělá chybu v tom, že zásilku hned po zjištění omylu zabalí a odešle zpět, aniž by cokoliv zdokumentovali. Bez důkazu o tom, co skutečně dorazilo, se pak celá situace stává slovo proti slovu.
Jak postupovat krok za krokem
Prvním krokem je vždy kontaktovat prodejce, nikoliv přepravní společnost. Přepravce zboží pouze doručil, za obsah balíku odpovídá výhradně e-shop. Zákazník má právo trvat na tom, aby mu bylo dodáno objednané zboží ve lhůtě, kterou si strany dohodnou, případně v přiměřené lhůtě, pokud dohoda neproběhne.
Pokud e-shop na reklamaci nereaguje nebo situaci odmítá řešit, přichází na řadu formální odstoupení od smlouvy. To je potřeba zaslat písemně, s uvedením čísla objednávky a jasným požadavkem na vrácení celé kupní ceny včetně nákladů na dopravu. Lhůta pro vrácení peněz po odstoupení od smlouvy činí čtrnáct dní od doručení odstoupení, nikoliv od vrácení zboží zpět.
Zboží, které dorazilo omylem, není potřeba vracet na vlastní náklady. Pokud e-shop trvá na vrácení, měl by zaslat zpětnou obálku nebo uhradit náklady na poštovné. Tento detail řada zákazníků nezná a platí dopravu ze svého, ačkoliv na to nemá povinnost.
V případě, že e-shop dlouhodobě nereaguje nebo odmítá spolupracovat, je možné podat podnět České obchodní inspekci. ČOI sice nemůže vymáhat vrácení peněz přímo, ale může prodejci udělit pokutu za porušení spotřebitelských práv, což často funguje jako účinná páka k urychlení jednání. Další možností je mimosoudní řešení spotřebitelských sporů, které nabízí právě ČOI zdarma, a jehož výsledek má často větší váhu, než jednostranná komunikace s neochotným prodejcem.
Existují i situace, kdy je záměna zboží způsobena chybou skladu, nikoliv úmyslem podvést zákazníka. Takové případy velké e-shopy řeší rychle a bez problémů, protože jim jde o reputaci. Komplikace nastávají hlavně u menších nebo méně známých internetových obchodů, kde chybí funkční zákaznický servis a kde se komunikace často zadrhává na týdny.
Otázka, zda si zákazník může nesprávně dodané zboží jednoduše ponechat, aniž by cokoliv řešil, patří mezi právně nejasné oblasti. Teoreticky sice existuje ochrana před nevyžádaným zbožím, ale pokud si zákazník objednávku sám vytvořil a zaplatil za ni, nejde o klasické nevyžádané plnění – a zde se právní výklady jednotlivých odborníků rozcházejí.