Rozvoz potravin přes platformy jako Košík.cz patří k nejrychleji rostoucím segmentům českého e-commerce. S růstem objemu objednávek ale přibývá i stížností na kvalitu doručeného zboží. Mezi nejčastější patří případy, kdy zákazník otevře balík a zjistí, že jogurt, sýr nebo balené maso mají datum minimální trvanlivosti již za sebou. Otázka, co v takové situaci dělat, se týká nejen konkrétního obchodu, ale obecně práv spotřebitele podle českého občanského zákoníku a zákona o ochraně spotřebitele.
Rozdíl mezi minimální trvanlivostí a datem spotřeby
Klíčové pro posouzení celé situace je rozlišit dva termíny, které se v praxi často zaměňují. Datum minimální trvanlivosti, označované zkratkou DMT nebo slovy „spotřebujte do“, udává, do kdy si výrobek zachovává deklarované vlastnosti – chuť, vůni, texturu. Po jeho uplynutí produkt nemusí být nebezpečný, jen již nemusí být v optimální kvalitě. Naproti tomu datum spotřeby, uváděné u čerstvého masa, ryb nebo hotových pokrmů, znamená skutečnou hranici bezpečnosti. Po jeho překročení hrozí zdravotní riziko a takové zboží se nesmí prodávat ani darovat.
Košík.cz i jiné podobné platformy běžně prodávají zboží s krátkou zbývající dobou trvanlivosti se slevou, což je legální a transparentní praxe, pokud je slevová akce jasně označena. Problém nastává tehdy, když je produkt doručen s DMT, které již vypršelo, aniž by na to zákazník byl upozorněn a aniž by za to dostal odpovídající kompenzaci.
Co říká zákon a jak postupovat
Podle občanského zákoníku má prodávající povinnost dodat zboží v souladu s kupní smlouvou, tedy v kvalitě a stavu, jaký zákazník očekával v okamžiku objednávky. Pokud dorazí potravina po datu minimální trvanlivosti, jedná se o vadné plnění. Zákazník má právo na reklamaci, a to bez ohledu na to, zda zboží skutečně zkonzumoval, nebo ho jen otevřel a zjistil problém. Lhůta pro uplatnění reklamace u potravin je kratší než u běžného zboží – zákon počítá s tím, že jde o věc podléhající rychlé zkáze, a doporučuje se reklamaci uplatnit bezodkladně, ideálně do 24 hodin od zjištění závady.
V praxi se často stává, že zákazník objedná týdenní zásobu potravin, rozbalí krabice až druhý den a mezi položkami najde tavený sýr s datem minimální trvanlivosti starým tři dny. Běžný scénář vypadá takto: kontaktuje zákaznickou podporu Košíku přes aplikaci nebo web, popíše problém, přiloží fotografii obalu s viditelným datem a čárovým kódem produktu, a požaduje vrácení peněz nebo náhradu zboží. Košík.cz standardně řeší takové případy refundací platby za konkrétní položku, případně zasláním kreditu do systému, který lze použít při další objednávce.
Doporučuje se veškerou komunikaci vést písemně, přes chat nebo e-mail, nikoli pouze telefonicky, protože v případě sporu je snazší prokázat, kdy a jak byla reklamace uplatněna. Fotografie obalu s vyznačeným datem trvanlivosti a idelně i s viditelným výrobním číslem šarže usnadňuje celý proces a zkracuje čekání na vyřízení.
Zde se ovšem praxe jednotlivých obchodů liší a nelze říct, že by všechny e-shopy s potravinami postupovaly stejně rychle nebo stejně vstřícně. Někteří provozovatelé nabízejí okamžitou refundaci bez nutnosti vracet zboží, jiní žádají doložení fotografie nebo dokonce vrácení produktu kurýrem při další dodávce. Přesná pravidla se liší i podle toho, zda šlo o vlastní sklad obchodu, nebo o zboží dodané externím partnerem – u marketplace modelu totiž odpovědnost může nést jak platforma, tak konkrétní dodavatel, a spotřebitel nemusí vždy na první pohled poznat, s kým vlastně jedná.
Pokud obchod na reklamaci nereaguje nebo ji odmítne bez uspokojivého důvodu, spotřebitel má možnost obrátit se na Českou obchodní inspekci, která dohlíží na dodržování pravidel prodeje potravin a spotřebitelských práv obecně. Podnět lze podat online přes formulář na webu ČOI, přičemž je vhodné přiložit veškerou komunikaci s obchodem a fotografie vadného zboží. Dalším krokem, spíše krajním, je mimosoudní řešení spotřebitelských sporů, které nabízí právě ČOI, případně žaloba u soudu, pokud jde o vyšší finanční částky nebo opakovaný problém.
Za zmínku stojí i to, že opakované doručování prošlých potravin může signalizovat širší problém v logistice konkrétního skladu nebo dodavatele, nikoli jen ojedinělé pochybení. Spotřebitelé, kteří se s podobnou situací setkají vícekrát, mají možnost podat stížnost i mimo rámec jednotlivé reklamace – přímo na adresu zákaznického servisu s žádostí o prošetření skladových procesů. Takový krok nemusí vést k okamžité nápravě, ale přispívá k tlaku na zlepšení kontroly kvality při expedici zásilek.
Prevence na straně zákazníka je omezená, protože nákup přes e-shop neumožňuje fyzickou kontrolu zboží před zaplacením, jako je tomu v kamenné prodejně. Jedinou obranou zůstává důsledná kontrola zásilky hned po jejím převzetí a rychlá reakce v případě zjištěné vady. Čím déle zákazník s reklamací čeká, tím obtížnější je pro obchod ověřit, že problém skutečně vznikl při expedici, a ne až doma při delším skladování produktu.