Řidič havaruje na kruhovém objezdu, viník nehody je jasně určen, policie sepíše protokol na místě. O tři týdny později přijde od pojišťovny viníka vyjádření, že škoda na vozidle poškozeného se hradí jen z části – pojišťovna uvádí, že cena za náhradní díly byla nadhodnocená, případně že opravna účtovala neobvykle vysoké hodinové sazby. Poškozený tak dostane například sedmdesát procent z fakturované částky a musí se rozhodnout, zda se s tím spokojí, nebo bude rozdíl vymáhat dál. Tento scénář se v praxi opakuje velmi často a týká se desítek tisíc likvidací škod ročně.
Krácení plnění u povinného ručení není nijak výjimečná situace. Pojišťovny mají zákonnou povinnost hradit škodu v rozsahu, v jakém skutečně vznikla, ale současně si najímají vlastní likvidátory a znalce, kteří posuzují, zda účtované ceny odpovídají takzvané obvyklé ceně v daném místě a čase. Pokud znalec pojišťovny dojde k závěru, že opravna si účtovala více, než je v regionu obvyklé, pojišťovna uhradí jen část faktury. Stejně tak se běžně krátí náhrada za totální škodu, kdy se cena vozidla před nehodou odhaduje podle databází, které mohou dávat nižší čísla než reálná tržní hodnota konkrétního auta.
Proč pojišťovny krátí plnění a jak se to pozná
Důvodů ke krácení bývá několik a ne vždy jde o svévoli ze strany pojišťovny. Nejčastěji se objevuje argument o nadstandardní ceně náhradních dílů nebo práce, dále spoluzavinění poškozeného, kdy pojišťovna tvrdí, že poškozený řidič svým jednáním přispěl ke vzniku škody, a konečně otázka takzvané amortizace, tedy opotřebení dílů, které se u starších vozidel promítá do nižší náhrady. U zdravotní újmy se krácení týká také posouzení rozsahu a trvání léčby, kde znalecké posudky pojišťovny a ošetřujícího lékaře se mohou výrazně lišit.
V dopise od pojišťovny bývá důvod krácení uveden, ale často velmi stroze – jedna nebo dvě věty bez konkrétního výpočtu. Poškozený má nicméně právo požádat o podrobné zdůvodnění, včetně toho, z jakého znaleckého posudku nebo cenové databáze pojišťovna vycházela. Bez tohoto podkladu se totiž jen těžko posuzuje, zda je krácení oprávněné, nebo zda jde o standardní postup pojišťovny, jak snížit vyplácenou částku.
Jak postupovat při nesouhlasu s výší plnění
Prvním krokem by mělo být podání písemné námitky přímo pojišťovně, ideálně s odkazem na konkrétní fakturu, znalecký posudek nebo cenovou nabídku autorizovaného servisu. Doporučuje se přiložit vlastní podklady, tedy fotografie poškození, kopii faktury za opravu a případně i nezávislé vyjádření servisu k obvyklosti účtovaných cen v daném regionu. Pojišťovna má na vyřízení námitky lhůtu, obvykle třicet dní, a musí reagovat písemně.
Pokud pojišťovna na námitku nereaguje uspokojivě nebo ji zamítne, další možností je obrátit se na Českou národní banku, která vykonává dohled nad pojišťovnami, případně využít finančního arbitra u sporů týkajících se pojištění odpovědnosti. Finanční arbitr řeší spory mimosoudně a jeho služby jsou pro spotřebitele bezplatné, což je významná výhoda oproti klasickému soudnímu řízení. Rozhodnutí arbitra je pro pojišťovnu závazné, pokud se proti němu neodvolá k soudu.
V praxi se osvědčuje také nechat si zpracovat nezávislý znalecký posudek, zejména u sporů o výši škody na vozidle nebo o cenu vozu před nehodou. Náklady na posudek sice nese zpočátku poškozený, ale pokud spor skončí v jeho prospěch, lze tyto náklady zpravidla zahrnout do požadované náhrady škody. Zde je ale nutné počítat s tím, že ne každý soud nebo pojišťovna náklady na posudek uzná v plné výši – praxe se v tomto ohledu liší případ od případu.
Krajní variantou zůstává žaloba u civilního soudu. Než k ní dojde, je vhodné zvážit poměr mezi výší sporné částky a náklady na soudní řízení, protože u menších částek, řekněme v řádu několika tisíc korun, se soudní spor nemusí finančně vyplatit ani při úspěchu. U vyšších částek, typicky u totálních škod na vozidlech nebo u újmy na zdraví, se soudní cesta využívá častěji a poškození v ní bývají úspěšní, pokud mají k dispozici kvalitní znalecké posudky a jasně doloženou výši škody.
Kdy se vyplatí spor vést a kdy raději ne
Ne každé krácení stojí za dlouhý spor. Pokud pojišťovna sníží plnění o pár set korun kvůli drobné administrativní chybě, náklady na právníka nebo znalce tuto částku snadno převýší. Jinak je to u situací, kdy rozdíl mezi nabídnutou a požadovanou částkou dosahuje desítek tisíc korun, což se týká zejména totálních škod, dlouhodobé pracovní neschopnosti po nehodě nebo trvalých následků na zdraví.
Odborníci na pojistné právo radí nepodepisovat souhlas s vyplacenou částkou dříve, než poškozený zkontroluje veškeré podklady a případně konzultuje výši škody s nezávislým odborníkem. Jakmile jednou poškozený potvrdí souhlas s částkou, dodatečné vymáhání rozdílu se výrazně komplikuje, protože pojišťovna může argumentovat, že věc byla mezi stranami uzavřena. Přesná pravidla pro to, do jaké míry je takový souhlas právně závazný, se ale liší podle konkrétní formulace dokumentu i podle výkladu jednotlivých soudů.
Zvláštní kapitolou jsou škody na zdraví, kde se hodnoty bolestného a ztížení společenského uplatnění počítají podle metodik, které se v čase měnily a jejichž interpretace se mezi jednotlivými pojišťovnami liší. Zde se doporučuje spolupráce s advokátem specializovaným na náhradu škody na zdraví, protože laik jen těžko posoudí, zda nabídnutá částka odpovídá závažnosti zranění a jeho dlouhodobým následkům.
Komunikace s pojišťovnou by měla být vždy písemná, telefonáty je vhodné doplnit e-mailem se shrnutím dohodnutého postupu. Tento jednoduchý krok výrazně usnadňuje pozdější dokazování v případě, že spor skutečně skončí u finančního arbitra nebo u soudu.