Klientka z Brna podepsala v lednu smlouvu se seznamovací agenturou, která jí garantovala minimálně tři schůzky s vhodnými partnery do konce dubna. Zaplatila přes dvacet tisíc korun, vyplnila obsáhlý dotazník o preferencích, prošla osobním pohovorem s konzultantkou. Do konce dubna se nic nestalo – žádný telefonát, žádný návrh na seznámení, jen občasný e-mail s omluvou, že „vhodný protějšek se stále hledá“. Podobné situace se v Česku opakují pravidelně a nejsou vázané na jednu konkrétní firmu ani region.
Problém garantovaných schůzek je jedním z nejčastějších důvodů stížností na seznamovací agentury. V praxi se často stává, že klient podepíše smlouvu s formulací typu „minimální počet seznámení“ nebo „garance kontaktu do X měsíců“, aniž by si důkladně přečetl, co přesně tato garance obsahuje. Agentury totiž mají ve smlouvách zpravidla zakotvené výjimky – pokud v databázi aktuálně není vhodný protějšek podle zadaných kritérií, lhůta se automaticky prodlužuje, nebo se garance považuje za splněnou i nabídkou kontaktu, který klient sám odmítne.
Co říká smlouva a co zákon
Prvním krokem při řešení takové situace je detailní prostudování smluvních podmínek, konkrétně části týkající se garance a jejího vymáhání. Řada smluv obsahuje formulaci, že garance seznámení se váže na aktivní spolupráci klienta – tedy že klient musí reagovat na nabídky, docházet na doporučené akce nebo aktualizovat profil. Pokud agentura tvrdí, že nabídku učinila a klient ji ignoroval nebo odmítl, situace se z právního hlediska komplikuje.
Odborníci na spotřebitelské právo doporučují požadovat písemný přehled veškeré komunikace a nabídek, které agentura za dané období uskutečnila. Pokud agentura žádný takový přehled nemá nebo ho odmítá poskytnout, jde o silný argument ve prospěch klienta. Zákon o ochraně spotřebitele umožňuje odstoupit od smlouvy, pokud poskytovatel služby neplní podmínky, na které se ve smlouvě zavázal, a to i po uplynutí čtrnáctidenní lhůty pro odstoupení bez udání důvodu.
Podstatné je také to, zda smlouva byla uzavřena na dálku, tedy přes internet nebo telefon, nebo osobně v kanceláři agentury. U smluv uzavřených na dálku platí přísnější pravidla pro informování spotřebitele a případné porušení těchto povinností může být dalším důvodem k reklamaci nebo odstoupení od smlouvy.
Reklamace, mediace a spotřebitelský spor
Prvním praktickým krokem by měla být písemná reklamace, zaslaná doporučeně nebo přes datovou schránku, pokud ji agentura má zřízenou. V reklamaci je vhodné přesně citovat pasáž smlouvy týkající se garance, uvést, kolik schůzek bylo přislíbeno, kolik proběhlo, a stanovit konkrétní lhůtu pro nápravu – typicky čtrnáct dní. Kopie reklamace i doklad o jejím odeslání by měly zůstat u klienta jako důkazní materiál pro případný další postup.
Pokud agentura na reklamaci nereaguje nebo ji zamítne, nastupuje možnost obrátit se na Českou obchodní inspekci, případně na mimosoudní řešení spotřebitelských sporů, které v Česku zajišťuje právě ČOI nebo v některých případech Energetický regulační úřad – ten se ale seznamovacích služeb netýká, jde spíše o ČOI a případně finanční arbitr u specifických produktů. Mimosoudní řešení je bezplatné a rychlejší než soudní cesta, i když výsledek není vždy vymahatelný stejně jako soudní rozhodnutí.
Krajní variantou zůstává žaloba u soudu, případně podání k finančnímu arbitrovi, pokud agentura nabízela i doprovodné finanční produkty, což se ale u klasických seznamovacích služeb prakticky nevyskytuje. Soudní spor je časově i finančně náročný, a proto se doporučuje volit ho až po vyčerpání ostatních možností. Přesná úspěšnost takových žalob se podle jednotlivých zdrojů liší – některé právní kanceláře uvádějí vysokou míru úspěšnosti klientů, jiné zdroje upozorňují, že mnoho sporů končí mimosoudní dohodou dřív, než se dostanou k soudu, takže statistika reálné vymahatelnosti není jednotná.
Prevence a co sledovat před podpisem
Než klient podepíše smlouvu s garancí schůzek, doporučuje se ověřit, jak přesně je garance formulována – zda jde o garanci kontaktu, garanci schůzky, nebo jen o „snahu zprostředkovat“ seznámení. Tyto formulace mají zásadně odlišný právní dopad. Garance kontaktu může být splněna i zaslaným telefonním číslem, garance schůzky vyžaduje reálné setkání, a „snaha zprostředkovat“ prakticky žádnou vymahatelnou povinnost nezakládá.
Vhodné je také zjistit si předem recenze konkrétní agentury, ideálně na nezávislých portálech, nikoli jen na webu samotné firmy. Doporučuje se rovněž požadovat od agentury reference nebo statistiku úspěšnosti, byť tato čísla bývají často zkreslená marketingovými účely a jejich věrohodnost je těžké nezávisle ověřit.
Poslední doporučení se týká plateb – rozložení částky na splátky vázané na skutečně poskytnuté schůzky dává klientovi mnohem silnější pozici než jednorázová platba celé částky předem. Pokud agentura na takové rozložení plateb nepřistoupí, může to samo o sobě signalizovat, jak si je jistá vlastní schopností garanci splnit.