Žena čekající na zastávce v pražských Vysočanech si objednala vůz přes aplikaci Liftago na cestu domů po večerní směně. Řidič dorazil s desetiminutovým zpožděním, aniž by o tom informoval, a během jízdy nadával na provoz, na zákazníky obecně a nakonec zvýšil hlas i na samotnou cestující, když ho upozornila na nesprávně zvolenou trasu. Podobné situace se v praxi dějí častěji, než by si uživatelé přepravních aplikací přáli, a otázka, jak se v takový moment zachovat, se stává čím dál aktuálnější.
Liftago funguje jako zprostředkovatel mezi cestujícími a řidiči, kteří jsou často živnostníci nebo spolupracují s dopravní firmou. To znamená, že platforma nese odpovědnost za kvalitu služby, byť samotný pracovní poměr s řidičem nemusí mít přímý. Právě proto existuje jasně definovaný mechanismus, jak nekorektní chování nahlásit a jak by měla firma na stížnost reagovat.
Co dělat přímo během jízdy
Pokud řidič jedná agresivně, vulgárně nebo cestujícího jinak ohrožuje, doporučuje se především zachovat klid a nevstupovat do konfliktu. Eskalace hádky v jedoucím vozidle zvyšuje riziko nehody i další agrese ze strany řidiče. Vhodné je požádat o zastavení na bezpečném místě a vozidlo opustit, i za cenu, že jízda nebude dokončena podle plánu.
V okamžiku, kdy cestující cítí bezprostřední ohrožení zdraví nebo bezpečí, přichází v úvahu i kontaktování policie na lince 158. Aplikace Liftago zobrazuje během jízdy registrační značku vozidla, jméno řidiče a jeho fotografii, což usnadňuje pozdější identifikaci v případě, že je nutné věc řešit s orgány činnými v trestním řízení. Tyto údaje je vhodné si během jízdy zapamatovat nebo vyfotit obrazovku telefonu, pokud to situace dovolí.
Běžný scénář vypadá tak, že konflikt nedosáhne úrovně bezprostředního ohrožení, ale řidič se chová hrubě, sprostě mluví nebo odmítá dodržet trasu zadanou v aplikaci. V takovém případě se doporučuje jízdu dokončit, pokud to situace umožňuje, a incident nahlásit až po jejím ukončení prostřednictvím zpětné vazby v aplikaci.
Jak podat stížnost přes aplikaci a zákaznickou podporu
Po dokončení jízdy aplikace Liftago automaticky vyzve uživatele k ohodnocení řidiče hvězdičkami a k napsání komentáře. Nízké hodnocení samo o sobě ale nemusí stačit k tomu, aby se případ dostal k reálnému prošetření – komentáře se často ztrácejí mezi desítkami dalších hodnocení a nemusí obsahovat dostatek detailů pro zásah proti konkrétnímu řidiči.
Efektivnější cestou je přímé kontaktování zákaznické podpory Liftaga, a to buď prostřednictvím chatu v aplikaci, telefonní linky uvedené na webu společnosti, nebo e-mailem. Při popisu incidentu je vhodné uvést datum a čas jízdy, trasu, registrační značku vozidla a co nejpřesnější popis toho, co se stalo. Pokud existuje nahrávka z palubní kamery telefonu nebo screenshot komunikace, jejich přiložení stížnost výrazně posílí.
Zákaznická podpora Liftaga podle vlastních vyjádření prošetřuje každý nahlášený případ individuálně. V závislosti na závažnosti incidentu může dojít k napomenutí řidiče, dočasnému pozastavení jeho účtu na platformě, nebo v extrémních případech k trvalému vyřazení ze systému. Přesná pravidla, kolik stížností nebo jak závažný přestupek vede k jednotlivým sankcím, společnost veřejně nezveřejňuje, a zde se zdroje i zkušenosti uživatelů rozcházejí – někteří popisují rychlé řešení do několika dnů, jiní si stěžují na týdny čekání bez odpovědi.
Stížnost lze podat i zpětně, tedy několik dní po jízdě, pokud si cestující teprve dodatečně uvědomí závažnost situace nebo potřebuje čas na sepsání podrobného popisu. Aplikace uchovává historii jízd, takže dohledání konkrétního řidiče a data by nemělo být problémem ani s odstupem.
Kdy se obrátit na policii nebo Českou obchodní inspekci
Ne každé nekorektní chování spadá do kategorie, kterou vyřeší interní disciplinární systém dopravní platformy. Pokud řidič cestujícího fyzicky napadl, vyhrožoval mu, nebo se dopustil jednání, které naplňuje skutkovou podstatu trestného činu či přestupku, je namístě podat oznámení přímo policii. Liftago v takových případech deklaruje ochotu spolupracovat a poskytnout potřebné údaje o řidiči a jízdě orgánům činným v trestním řízení.
Samostatnou kapitolou je otázka finančního podvodu, tedy situace, kdy řidič účtuje jinou cenu, než jaká byla domluvena v aplikaci, nebo požaduje hotovostní doplatek bez zákonného důvodu. Takové jednání lze nahlásit nejen zákaznické podpoře Liftaga, ale případně i České obchodní inspekci, pokud se ukáže, že jde o systematický problém přesahující jednotlivý incident.
Diskuse o tom, do jaké míry nesou platformy typu Liftago odpovědnost za chování svých partnerských řidičů, se v Česku i v zahraničí vede dlouhodobě. Model, kdy řidič není zaměstnancem, ale spolupracujícím podnikatelem, komplikuje jednoznačné přiřazení právní odpovědnosti, a to i v případech, kdy dojde k vážnému pochybení.
Praktickým doporučením pro cestující zůstává vždy si před nástupem do vozu ověřit shodu registrační značky a jména řidiče s údaji v aplikaci. Tento jednoduchý krok, který zabere jen pár vteřin, výrazně snižuje riziko nastoupení do nesprávného nebo neautorizovaného vozidla a případných komplikací, které by z toho mohly vyplynout.