Poruchy fotovoltaických elektráren a tepelných čerpadel se v posledních letech objevují čím dál častěji – souvisí to s masivním nárůstem instalací po roce 2021, kdy poptávka převyšovala kapacity montážních firem a řada zakázek byla realizována ve spěchu. Reklamace u těchto zařízení má svá specifika, protože jde o technicky komplexní systémy, kde není vždy jasné, zda za poruchou stojí vadný komponent, chybná montáž nebo provozní zásah majitele domu.
Kdo nese odpovědnost a jaké lhůty platí
Základem je rozlišit, zda kupní smlouva byla uzavřena s dodavatelem jako s podnikatelem, nebo zda šlo o smlouvu o dílo, což je u fotovoltaiky a tepelných čerpadel běžnější varianta. Podle občanského zákoníku platí u spotřebitelských smluv záruční doba 24 měsíců, řada výrobců panelů a invertorů ale nabízí prodloužené záruky až na 10 nebo 15 let, u tepelných čerpadel pak často 5 let na kompresor. Tyto prodloužené záruky jsou smluvní nadstavbou nad zákonným minimem a jejich podmínky je nutné číst v záručním listu, protože se liší podle výrobce – některé zanikají při chybějící pravidelné servisní kontrole, jiné naopak platí bez dalších podmínek.
Zákonná odpovědnost za vady díla se odvíjí od okamžiku předání a převzetí díla, nikoliv od data podpisu smlouvy. To má praktický dopad – pokud instalace trvala několik měsíců a kolaudace proběhla později, běží záruční lhůta až od převzetí funkčního celku. U reklamace vad, které se projeví do 12 měsíců od převzetí, se navíc presumuje, že vada existovala už při předání, což usnadňuje pozici spotřebitele. Po uplynutí této doby musí naopak spotřebitel prokázat, že vada nebyla způsobena jeho zásahem.
Jak reklamaci správně podat
Reklamace se podává písemně, ideálně e-mailem s doručenkou nebo doporučeným dopisem, nikoliv jen telefonicky. Text by měl obsahovat přesný popis vady, datum jejího zjištění, číslo smlouvy a požadovaný způsob řešení – oprava, výměna, sleva z ceny nebo v krajním případě odstoupení od smlouvy. Dodavatel má podle zákona 30 dní na vyřízení reklamace, pokud se strany nedohodnou na delší lhůtě, což se u složitějších technických zásahů běžně stává.
V praxi se často stává, že majitel domu zaznamená pokles výkonu fotovoltaiky až při srovnání faktur za elektřinu s předchozím rokem – porucha jednoho panelu nebo string invertoru se totiž neprojeví úplným výpadkem, ale pomalým poklesem výnosu, který si laik nemusí hned spojit s technickou závadou. Podobně u tepelného čerpadla bývá prvním signálem nárůst spotřeby elektřiny při stejné vytápěné ploše, nikoliv úplné selhání jednotky. Doporučuje se proto sledovat monitorovací aplikaci výrobce, pokud je k systému připojena, a archivovat grafy výroby či spotřeby jako důkazní materiál pro případnou reklamaci.
Odborníci radí připojit k reklamaci fotodokumentaci a pokud možno i výpis z monitorovacího systému, protože usnadňuje posouzení vady na dálku a zkracuje čekání na výjezd technika. U tepelných čerpadel je vhodné doložit také chybové kódy, které jednotka zobrazuje na displeji – výrobci mají tyto kódy zdokumentované a servisní technik podle nich často odhadne příčinu ještě před návštěvou.
Když se dodavatel odmlčí nebo reklamaci zamítne
Ne každá firma na reklamaci reaguje v zákonné lhůtě. Pokud dodavatel nekomunikuje nebo reklamaci bez odůvodnění zamítne, má spotřebitel právo obrátit se na Českou obchodní inspekci, která sice nemůže spor rozhodnout s konečnou platností, ale může uložit sankci a often funguje jako účinný nátlakový nástroj. Další možností je mimosoudní řešení spotřebitelských sporů, které v Česku zajišťuje právě ČOI nebo v případě finančních produktů spojených s úvěrem na fotovoltaiku finanční arbitr.
Zde se ovšem realita komplikuje – u technicky sporných případů, kde dodavatel tvrdí, že závada vznikla nesprávným provozem nebo vnějším zásahem (například bleskem nebo přepětím v síti), se často nelze obejít bez nezávislého znaleckého posudku. Náklady na posudek se pohybují od několika tisíc do desítek tisíc korun podle rozsahu zařízení a přesná čísla se liší podle regionu i konkrétního znalce, kterého lze najít v seznamu znalců vedeném ministerstvem spravedlnosti. Pokud posudek prokáže vinu dodavatele, náklady na posudek lze následně vymáhat jako součást škody.
Obecně platí, že u velkých instalací v hodnotě několika set tisíc korun se vyplatí právní zastoupení už ve fázi prvního jednání, protože dodavatelské firmy mají často připravené standardizované obchodní podmínky, které se snaží vykládat ve svůj prospěch. Zákon však stojí primárně na straně spotřebitele a ustanovení, která by nepřiměřeně zkracovala jeho práva, jsou podle občanského zákoníku neplatná bez ohledu na to, co je uvedeno ve smlouvě.
Specifickou kapitolou je situace, kdy dodavatelská firma mezitím zkrachovala nebo ukončila činnost – což se po boomu fotovoltaiky stalo řadě menších montážních firem, které nezvládly nápor zakázek ani reklamační servis. V takovém případě záruka na dílo fakticky zaniká a spotřebitel se může obrátit už jen na výrobce komponentů, pokud ten poskytuje samostatnou výrobní záruku nezávislou na montážní firmě. Právě z tohoto důvodu odborníci doporučují už při výběru dodavatele ověřit stabilitu firmy, délku jejího působení na trhu a to, zda záruka na komponenty běží přímo u výrobce, nikoliv jen u montážníka.
Praktickým detailem, který se často přehlíží, je otázka náhradního plnění po dobu řešení reklamace – tedy zda dodavatel po dobu odstávky systému kompenzuje ušlou výrobu elektřiny nebo náklady na alternativní vytápění. Zákon tuto povinnost výslovně neukládá, pokud si ji strany nesjednaly ve smlouvě, což znamená, že řada domácností musí po dobu opravy platit plnou cenu energie ze sítě bez jakékoliv náhrady, i když je porucha jednoznačně na straně dodavatele.