Co se stane, když stojíte před výdejním boxem, balík je připravený k vyzvednutí, ale kód, který měl dorazit SMS zprávou, nikde nenajdete? Tahle situace potká podle interních statistik Zásilkovny tisíce zákazníků měsíčně – telefon se vybije, zpráva zapadne mezi spamem, nebo se prostě nedoručí kvůli výpadku operátora. Řešení naštěstí existuje a ve většině případů se obejde bez zbytečného stresu.
Proč kód vůbec nedorazí
Důvodů je několik a ne vždy jde o chybu na straně dopravce. Nejčastěji selhává doručení SMS kvůli přetíženým sítím mobilních operátorů, zejména ve špičce kolem svátků, kdy objem zásilek i notifikací prudce roste. Dalším typickým scénářem je změna telefonního čísla, kterou zákazník nenahlásil při objednávce – kód pak odejde na neaktivní číslo. Stává se také, že aplikace Zásilkovna kód sice zobrazí, ale uživatel telefon mezitím ztratí, rozbije displej, nebo mu dojde baterie právě ve chvíli, kdy stojí před boxem.
Zásilkovna i konkurenční služby jako PPL Parcelshop nebo Balíkovna počítají s tím, že kód se ztratí. Systém proto nabízí hned několik záložních cest, jak se k zásilce dostat i bez původního SMS kódu.
První krok: mobilní aplikace
Nejrychlejším řešením je otevřít aplikaci Zásilkovna, pokud je nainstalovaná a přihlášená k účtu, přes který byla objednávka provedena. V sekci Moje zásilky se zobrazuje aktuální stav balíku a tlačítko pro zobrazení výdejního kódu znovu – bez nutnosti čekat na novou SMS. Tento postup funguje i v případě, že původní zpráva nikdy nedorazila, protože aplikace generuje kód přímo ze serveru, nikoliv z uložené SMS.
Stejnou funkci nabízí i webové rozhraní na adrese zasilkovna.cz, kde stačí zadat číslo objednávky nebo telefonní číslo použité při nákupu. Systém po ověření identity zobrazí platný kód okamžitě.
Druhá možnost: SMS znovu
Přímo v aplikaci nebo na webu existuje tlačítko pro opětovné odeslání SMS s kódem. Stačí potvrdit telefonní číslo a zpráva dorazí obvykle do několika desítek sekund. Pokud ani tak SMS nedorazí, problém bývá na straně operátora nebo signálu, a v takovém případě je vhodné zvolit alternativní cestu přes e-mail, pokud byl při objednávce zadán.
V praxi se často stává, že zákazník stojí přímo u boxu, nemá u sebe notebook a telefon se právě vybil na posledních pár procent. V takové chvíli pomáhá jednoduchý trik – většina boxů Zásilkovny má na přední straně displeje čtečku QR kódu i klávesnici pro ruční zadání číselného kódu, takže stačí, aby si zákazník nechal poslat kód e-mailem na cizí zařízení, případně využil sdílený hotspot od kolemjdoucího, a kód si jen přečetl z obrazovky.
Když nefunguje ani telefon, ani internet
Existují situace, kdy zákazník nemá přístup ani k mobilnímu internetu, ani k záložnímu zařízení. Pro tyto případy zůstává funkční zákaznická linka Zásilkovny, kde operátor po ověření totožnosti a čísla objednávky dokáže kód sdělit telefonicky nebo jej zaslat na náhradní kontakt. Ověření probíhá zpravidla podle jména, adresy doručení a čísla objednávky, které je uvedeno v potvrzovacím e-mailu z e-shopu.
Odborníci na zákaznický servis doporučují mít číslo objednávky uložené odděleně od telefonu, ideálně v e-mailu nebo v poznámkovém bloku propojeném s cloudem, právě pro případ, že by hlavní zařízení selhalo úplně. Tento krok zabere pár vteřin při vytváření objednávky, ale ušetří komplikace ve chvíli, kdy telefon vypoví službu přímo u výdejního místa.
Samoobslužné boxy versus obsluhované pobočky
Rozdíl mezi ztrátou kódu u automatického boxu a u obsluhované pobočky je zásadní. Na pobočce s personálem stačí prokázat totožnost občanským průkazem a uvést jméno nebo číslo objednávky – pracovník zásilku dohledá v systému ručně, bez nutnosti jakéhokoliv kódu. U samoobslužného boxu tato možnost logicky odpadá, protože žádná obsluha na místě není, a proto je nutné spoléhat na digitální cesty popsané výše.
Zde se ovšem zdroje mírně rozcházejí v tom, jak dlouho box zásilku vůbec drží, než ji vrátí zpět do depa. Zásilkovna uvádí lhůtu tři pracovní dny u standardní zásilky, někteří přepravci ale operují s kratší i delší dobou v závislosti na typu boxu a vytížení dané lokality. Zákazníkovi, který kód řeší déle než den, se proto doporučuje zásilku vyzvednout co nejdříve, aby se nedostal do kolize s automatickým vrácením balíku odesílateli.
Co dělat, když selžou všechny digitální cesty
Pokud selže aplikace, web i SMS a zákazník nemá přístup k žádnému funkčnímu zařízení, zbývá kontaktovat zákaznickou podporu prostřednictvím telefonu, chatu nebo e-mailu z jiného zdroje, například z počítače v práci nebo z telefonu rodinného příslušníka. Podpora Zásilkovny funguje ve všední dny i o víkendu, byť s omezenější provozní dobou, a dokáže vygenerovat nový přístupový kód nebo přesměrovat zásilku na jiné výdejní místo, pokud původní box mezitím zásilku vrátil.
Zajímavé je, že podobný systém záloh nabízí i konkurenční sítě výdejních boxů, včetně Alza Boxu nebo boxů provozovaných DPD. Princip zůstává stejný – kód lze dohledat přes aplikaci, web nebo zákaznickou linku, liší se jen konkrétní rozhraní a rychlost odezvy podpory. U menších přepravců bývá čekací doba na telefonické lince delší, protože nemají tak rozsáhlé call centrum jako větší hráči na trhu.
Prevence má smysl
Vhodné je při objednávce vždy zadávat aktuální telefonní číslo a funkční e-mail, na který lze kód zaslat jako zálohu. Stejně tak se doporučuje mít nainstalovanou oficiální aplikaci daného přepravce ještě předtím, než zásilka dorazí do boxu, protože stahování aplikace přímo na místě, bez internetového připojení, situaci jen komplikuje.
Ztráta výdejního kódu tedy zdaleka neznamená ztrátu zásilky. Systém byl navržen s ohledem na to, že kódy se ztrácejí běžně, a proto existuje hned několik nezávislých cest, jak se k balíku dostat i bez původní SMS zprávy.