Estetická medicína v Česku zažívá dlouhodobý růst. Botulotoxin, kyselina hyaluronová, laserové ošetření pleti nebo plastika nosu – poptávka po těchto zákrocích rok od roku stoupá a s ní logicky přibývá i případů, kdy klient s výsledkem spokojený není. Na rozdíl od nákupu vadného spotřebiče ale u zdravotní služby neplatí stejná pravidla jako v obchodě. Reklamace zákroku na soukromé klinice se řídí zákonem o zdravotních službách a občanským zákoníkem, přičemž klíčovým pojmem je takzvaný lege artis postup – tedy, zda lékař zákrok provedl podle aktuálních medicínských standardů.
Co se dá reklamovat a co ne
Základní problém, na který klienti klinik narážejí, je rozdíl mezi nespokojeností s výsledkem a skutečným pochybením. Pokud si klientka po zvětšení rtů stěžuje, že výsledek neodpovídá jejím představám, ale zákrok byl proveden odborně správně a byla řádně informována o rizicích, nárok na reklamaci v právním slova smyslu nevzniká. Jiná situace nastává, když dojde k infekci kvůli nedostatečné sterilizaci nástrojů, k nekróze tkáně po špatně provedené aplikaci výplně nebo k viditelné asymetrii, která odporuje běžnému standardu péče v oboru.
V praxi se často stává, že klient přijde na kliniku s fotografií z internetu a očekává přesně stejný výsledek, jaký viděl u jiné osoby. Lékař by měl v rámci informovaného souhlasu vysvětlit, že anatomie obličeje, typ pokožky i hojení jsou individuální a totožný výsledek nelze garantovat. Pokud tato komunikace chybí nebo je nedostatečná, může se to později stát argumentem ve prospěch klienta – nedostatečně informovaný souhlas je totiž sám o sobě právní vadou, nezávisle na tom, jak zákrok technicky dopadl.
Postup při reklamaci krok za krokem
Prvním krokem je vždy přímé jednání s klinikou. Zákon dává poskytovateli zdravotních služeb povinnost vypořádat se se stížností klienta, a to písemně a v přiměřené lhůtě, obvykle do třiceti dnů. Stížnost je vhodné podat písemně, ideálně e-mailem, aby existoval doklad o datu a obsahu podání. Součástí by měl být popis zákroku, datum, jméno ošetřujícího lékaře, fotodokumentace před a po zákroku a konkrétní popis problému.
Pokud klinika stížnost zamítne nebo na ni nereaguje, dalším krokem je podnět ke krajskému úřadu, který vykonává dozor nad poskytovateli zdravotních služeb. Úřad může nařídit kontrolu zdravotnické dokumentace a prověřit, zda byl dodržen odborný standard. Souběžně je možné obrátit se na Českou lékařskou komoru, pokud zákrok provedl lékař, nebo na profesní organizace v oblasti kosmetiky a permanentního make-upu, které mají vlastní etické komise.
Nezávislý znalecký posudek hraje v těchto sporech často rozhodující roli. Klient si může nechat vypracovat posudek nezávisle, klinika obvykle argumentuje vlastní dokumentací a stanoviskem ošetřujícího lékaře. Pokud se strany neshodnou, spor směřuje k občanskoprávní žalobě o náhradu škody na zdraví nebo o vrácení části uhrazené částky. Zde je vhodné počítat s tím, že soudní řízení trvá měsíce až roky a bez kvalifikovaného znaleckého posudku má klient malou šanci na úspěch.
Odborníci na zdravotnické právo se shodují, že prevence je vždy levnější a rychlejší než pozdější spor. Doporučuje se před zákrokem vyžádat si písemný informovaný souhlas s přesným popisem výkonu, rizik a alternativ, uschovat si fotografie pořízené klinikou i doklad o platbě a v případě jakéhokoli podezření na komplikaci navštívit kliniku okamžitě, nikoli až po týdnech, kdy se stav zhorší a je těžké prokázat souvislost s původním zákrokem.
Otázka, kde přesně leží hranice mezi neúspěšným, ale odborně správným zákrokem a skutečným pochybením, není v mnoha případech jednoznačná. Zdroje z oblasti zdravotnického práva se rozcházejí i v tom, jak striktně soudy v Česku posuzují takzvanou míru předvídatelnosti komplikace – u některých výkonů, například u laserové epilace nebo chemického peelingu, jsou vedlejší účinky považovány za běžné riziko, u jiných, jako je plastika nosu, se očekává vyšší míra odborné péče. Praxe soudů se navíc případ od případu liší podle konkrétního znaleckého posudku, což do celého systému vnáší určitou nepředvídatelnost.
Zajímavou kapitolou jsou kliniky, které fungují jako franšízy nebo síťové provozy s více pobočkami po celé republice. Odpovědnost zde nese konkrétní poskytovatel zdravotních služeb registrovaný na dané adrese, nikoli značka jako celek – to znamená, že klient musí reklamaci směřovat přesně na tu právnickou nebo fyzickou osobu, která je uvedena ve zdravotnické dokumentaci a na účtence, což bývá matoucí zejména u velkých řetězců s jednotným marketingovým názvem.
Finanční kompenzace se v praxi řeší několika způsoby. Klinika může nabídnout opravný zákrok zdarma, částečné nebo úplné vrácení peněz, případně příspěvek na nápravu u jiného poskytovatele, pokud klient ztratil důvěru v původní pracoviště. Pokud dojde k poškození zdraví, přichází v úvahu i nárok na náhradu bolesti, ztížení společenského uplatnění nebo nákladů na další léčbu – tyto částky se odvíjejí od vyhlášky ministerstva spravedlnosti a od konkrétního znaleckého ohodnocení újmy, přesná výše se tedy liší případ od případu a nelze ji stanovit obecně.
Klinika zodpovědná za újmu na zdraví musí mít ze zákona sjednané pojištění odpovědnosti, což v případě úspěšného uplatnění nároku znamená, že plnění nehradí přímo poskytovatel, ale pojišťovna. To může celý proces zpomalit, protože pojišťovny mají tendenci nároky prošetřovat důkladně a často žádají doplňující posudky, než přistoupí k výplatě.