Zákaznice si u pultu objedná karamelové latté, zaplatí přes sto korun a u stolu zjistí, že nápoj je vlažný a mléko v něm vůbec nebylo napěněné. Vrátí se k baru, barista se omluví a nápoj bez řečí připraví znovu. Podobná situace se v pobočkách Starbucks po celé České republice odehrává denně a ve většině případů skončí přesně takto – rychlou nápravou bez jakékoli administrativy. Otázka, co dělat, když se personál k reklamaci postaví jinak, už tak jednoduchá není.
Kdy má reklamace nápoje smysl
Kávový nápoj je služba, respektive kombinace zboží a služby, a jako takový podléhá obecným pravidlům ochrany spotřebitele podle občanského zákoníku. Pokud nápoj neodpovídá objednávce – je připraven z jiného druhu mléka, chybí v něm sirup, který byl součástí objednávky, nebo je espresso viditelně přepálené a hořké nad rámec běžné chuti daného produktu – jde o vadné plnění. Zákazník má právo na to, aby mu byl nápoj buď opraven, tedy připraven znovu, nebo aby mu byla vrácena peněžní částka.
Jiná situace nastává, pokud si zákazník jen subjektivně nepochutná. Chuťové preference nejsou právně vymahatelný nárok. Pokud si někdo objedná espresso a zjistí, že mu prostě nechutná hořká káva, reklamace se v tomto případě neuplatňuje – to je rozdíl mezi vadou výrobku a osobním vkusem, který se často v praxi plete.
Konkrétní důvody, které se reklamují nejčastěji
Mezi nejčastější důvody patří studený nápoj, který měl být teplý, záměna druhu mléka u zákazníků s alergií nebo intolerancí, chybějící příchuť nebo sirup, který si klient objednal a zaplatil, a špatně namixovaný poměr ledu a nápoje u studených variant. Objevuje se i reklamace kvůli přepálenému nebo naopak nedostatečně extrahovanému espressu, které má výrazně jinou chuť než standard dané pobočky. V praxi se často stává, že problém vznikne kvůli přetíženému baristickému pultu během ranní špičky – nápoj je připraven ve spěchu a kvalita kolísá. To ale neznamená, že zákazník nemá nárok na nápravu, i když příčina je pochopitelná.
Postup přímo na pobočce
První krok je vždy stejný – vrátit se k baru nebo k pokladně a nápoj ukázat personálu. Starbucks jako firma dlouhodobě staví svou reputaci na zákaznickém servisu, a proto je interní politika většiny poboček nastavena tak, aby se drobné reklamace řešily okamžitě a bez komplikací. Barista buď nápoj přepracuje, nebo v případě opakovaného problému nabídne vrácení peněz na účtenku.
Doporučuje se účtenku vždy uchovat, minimálně do doby, než je jasné, že nápoj odpovídá objednávce. Bez účtenky je prokazování objednávky složitější, i když personál v drážce mezi jednotlivými zákazníky obvykle spoléhá i na paměť a systém pokladny, kde lze objednávku zpětně dohledat podle času a čísla transakce.
Pokud barista na místě odmítne reklamaci uznat, je vhodné požádat o přivolání směnového manažera. Ten má pravomoc rozhodnout o vrácení peněz nebo poskytnutí voucheru na příští návštěvu, a to i v situacích, kdy je vadnost nápoje sporná.
Co dělat, když pobočka reklamaci odmítne
Ne každá pobočka reaguje stejně ochotně. Zde se přístup jednotlivých franšízových provozovatelů liší – Starbucks v Česku funguje z části na franšízovém modelu, což znamená, že konkrétní kavárnu často neprovozuje přímo americká centrála, ale lokální partner, v tomto případě společnost AmRest. Pokud personál na pobočce reklamaci odmítne vyřešit, další krok vede na zákaznickou linku nebo e-mailový kontakt uvedený na webu Starbucks Česká republika, případně přímo na kontaktní centrum AmRest.
V písemné stížnosti je vhodné uvést datum a čas návštěvy, číslo účtenky, název pobočky a stručný popis problému. Přiložení fotografie nápoje, pokud byla pořízena, nárok dále podporuje. Firmy tohoto typu obvykle reagují na oficiální stížnosti do několika pracovních dnů a řešením bývá poukázka na budoucí nákup nebo omluva se symbolickým bonusem v aplikaci.
Pokud ani tato cesta nevede k výsledku a částka, o kterou se jedná, je vyšší – například u větší objednávky pro více lidí – lze se obrátit na Českou obchodní inspekci, která dohlíží na dodržování práv spotřebitelů i v oblasti gastronomických služeb. V praxi se však k tomuto kroku přistupuje jen zřídka, protože částky za jeden nápoj bývají nízké a náklady na formální řízení by převýšily hodnotu reklamace.
Alergie a nesprávné složení nápoje
Zvláštní kategorií jsou případy, kdy je nápoj připraven s alergenem, který zákazník explicitně vyloučil – typicky záměna rostlinného mléka za kravské u osoby s laktózovou intolerancí. Zde jde nad rámec běžné nespokojenosti s chutí, protože může dojít ke zdravotní komplikaci. V takovém případě se doporučuje incident nahlásit nejen na pobočce, ale i písemně centrále, protože jde o systémové pochybení v komunikaci mezi zákazníkem a personálem, které by se nemělo opakovat.
Přesná statistika, kolik reklamací nápojů Starbucks v Česku ročně řeší, není veřejně dostupná, a číslo se pravděpodobně liší podle pobočky i sezóny. Firma tato data nezveřejňuje a odhady se mezi jednotlivými franšízanty rozcházejí.
Zákaznický servis u kávových řetězců obecně staví na rychlé nápravě přímo na místě, a Starbucks v tomto ohledu není výjimkou – drtivá většina reklamací se vyřeší do pěti minut u baru, bez nutnosti sahat po e-mailu nebo telefonu.