Kolikrát se stalo, že zákazník dorazil domů s papírovým sáčkem z McDonald’s, otevřel ho a zjistil, že místo objednaného Big Macu leží uvnitř McChicken? Nebo že v objednávce úplně chybí porce hranolků, za kterou zaplatil? Drive-thru je z principu rychlý provoz s vysokým obratem objednávek, a chybovost je tam statisticky vyšší než u klasického výdeje přes pult. Řešení takové situace přitom není složité, pokud se ví, na koho se obrátit a v jakém časovém okně.
Kdy reklamovat na místě a proč se to vyplatí
Nejrychlejší a nejjednodušší cesta je zkontrolovat obsah objednávky ještě v autě, dřív než odjede od okénka. Personál McDonald’s je zvyklý na to, že zákazníci si sáček otevřou přímo na parkovišti nebo ještě u výdejního okna, a v naprosté většině provozoven okamžitě chybu napraví bez jakýchkoli dotazů. Stačí prostě říct, co chybí nebo co je špatně, a obsluha buď doplní chybějící položku, nebo vymění celé jídlo.
Problém nastává ve chvíli, kdy fronta aut za vámi tlačí na rychlý odjezd a kontrola proběhne až o pár set metrů dál, případně až doma. V tu chvíli se okamžitá výměna u okénka stává nepraktickou a nastupuje jiný postup.
Reklamace po odjezdu z Drive-thru
Pokud zákazník zjistí chybu až po odjezdu, doporučuje se vrátit se do stejné restaurace co nejdříve, ideálně ještě týž den. Účtenka je v tomto případě naprosto zásadní – bez ní personál nemá jak ověřit, že objednávka skutečně proběhla a co přesně bylo zaplaceno. McDonald’s v Česku funguje na principu jednotlivých franšíz i přímo řízených poboček, a přestože se interní postupy mírně liší, základní pravidlo platí všude stejně: doklad o koupi je klíčový.
V praxi se často stává, že zákazník účtenku nemá, protože ji buď nedostal, nebo ji hned vyhodil. V takovém případě lze zkusit dohledat objednávku podle času nákupu a způsobu platby, zejména pokud šlo o platbu kartou. Restaurace má přístup k transakčním záznamům a dokáže dohledat, co bylo objednáno a kdy. Není to ale automatický nárok – záleží na ochotě konkrétní směny a na tom, jak rychle se podaří objednávku identifikovat.
Co s sebou vzít při reklamaci
Kromě účtenky se hodí mít po ruce i zbytek jídla, pokud šlo o špatně připravenou porci, ne o chybějící položku. Restaurace tak může ověřit, že jídlo skutečně neodpovídá objednávce, například že hamburger obsahuje jiné ingredience, než bylo objednáno, nebo že je maso propečené jinak, než zákazník žádal. Fotografie jídla pořízená mobilním telefonem těsně po převzetí objednávky slouží jako dodatečný důkaz, zejména pokud se reklamace řeší přes zákaznickou linku, ne osobně na pobočce.
Reklamace přes aplikaci McDonald’s
Roste podíl objednávek placených přes mobilní aplikaci McDonald’s, a tam existuje samostatný mechanismus reklamace. V aplikaci lze u konkrétní objednávky nahlásit problém přímo, obvykle v sekci historie objednávek. Systém následně nabídne buď vrácení peněz formou kreditu do aplikace, nebo poukaz na příští návštěvu. Tento postup je rychlejší než osobní reklamace na pobočce, protože odpadá nutnost vracet se fyzicky do restaurace, a funguje i zpětně, obvykle do několika dnů od nákupu.
Přesná lhůta, do kdy lze reklamaci přes aplikaci podat, se ale liší podle zdroje i podle aktuálního nastavení systému – některé zdroje uvádí 24 hodin, jiné hovoří o delším období. Doporučuje se proto reklamaci řešit co nejdříve po zjištění problému, ne čekat na poslední chvíli.
Kdo v provozovně reklamaci řeší
Na většině poboček McDonald’s reklamaci vyřizuje směnový manažer, ne řadový zaměstnanec u pokladny. Pokud personál u okénka nebo přepážky reklamaci sám nevyřeší, je běžnou praxí přivolat vedoucího směny, který má pravomoc rozhodnout o výměně jídla, vrácení peněz nebo vydání poukazu. Zákazníkovi se doporučuje formulovat reklamaci věcně a stručně – popsat, co bylo objednáno, co bylo skutečně dodáno, a jaký výsledek očekává, tedy zda chce jídlo dodat, vyměnit nebo vrátit peníze.
Zajímavé je, že McDonald’s nemá jednotný celorepublikový reklamační formulář ani centralizovanou linku, na kterou by se dalo volat ve všech případech stejně. Síť restaurací v Česku provozují různí franšízanti, a každý z nich může mít mírně odlišný postup pro řešení stížností nad rámec základního rámce daného centrálou. To znamená, že zkušenost s reklamací v jedné pobočce se může lišit od zkušenosti v jiném městě, i když jde o stejnou značku.
Právní rámec reklamace jídla
Z pohledu spotřebitelského práva jde o reklamaci vadně poskytnuté služby, respektive zboží, které neodpovídá objednávce. Podle občanského zákoníku má zákazník právo na to, aby dodané zboží odpovídalo tomu, co si objednal a zaplatil. U rychlého občerstvení sice neplatí klasická dvouletá záruční doba jako u trvanlivého zboží, protože jde o potravinu s okamžitou spotřebou, ale základní princip souladu s objednávkou platí i tady. Pokud restaurace vydá jiné jídlo, než bylo objednáno, nebo jídlo v horší kvalitě, než odpovídá standardům, má zákazník nárok na nápravu.
V praxi to znamená, že restaurace by měla nabídnout opravu, tedy výměnu za správnou objednávku, případně vrácení peněz, pokud oprava není možná nebo o ni zákazník nestojí. Odmítnutí reklamace bez uvedení důvodu není v souladu se spotřebitelským právem, byť u částek v řádu desítek korun většina zákazníků spor dál neřeší a spokojí se s vysvětlením přímo na místě.
Kdy se vyplatí trvat na reklamaci
U jednorázové chyby, kdy chybí sáček kečupu nebo je hranolků méně, než zákazník očekával, se řešení obvykle omezí na drobnou nápravu přímo na pobočce. Jinak vypadá situace, pokud jde o opakovaný problém, záměnu celého menu za jiné, nebo o jídlo, které neodpovídá objednanému typu úpravy – například vegetariánská varianta, ve které se přesto najde maso. V takových případech se doporučuje trvat na řešení až do úrovně vedoucího provozovny, případně kontaktovat zákaznickou linku McDonald’s, která stížnosti eviduje a předává je konkrétní pobočce k vyjádření.
Zůstává otázkou, nakolik jsou zákazníci ochotni se kvůli chybějícím hranolkům v hodnotě pár desítek korun vracet zpět do restaurace nebo trávit čas vyplňováním formuláře v aplikaci. Data o tom, kolik reklamací skutečně dojde až k vyřízení a kolik jich zákazníci raději rovnou vzdají, McDonald’s veřejně nezveřejňuje.