Aplikace Uber před potvrzením objednávky vždy zobrazí odhadovanou cenu jízdy. Jde o částku vypočítanou algoritmem na základě aktuální dopravní situace, vzdálenosti, předpokládané délky trasy a poptávky v dané lokalitě. Tato cena však není závazná ve všech případech – u standardních jízd s pevnou předem stanovenou cenou (tzv. upfront pricing) se účtuje přesně částka zobrazená při objednávce, zatímco u některých typů jízd nebo v určitých městech se konečná cena dopočítává až po dojezdu podle skutečně ujeté vzdálenosti a času.
Rozdíl mezi odhadem a finální fakturou vzniká nejčastěji kvůli změně trasy oproti plánu, dopravní zácpě, které se řidič snažil vyhnout objížďkou, nebo kvůli čekání navíc, pokud cestující nebyl na smluveném místě včas. Uber do výpočtu započítává i takzvaný surge pricing, tedy dočasné navýšení ceny při vysoké poptávce, které se může měnit i v řádu minut. Pokud cestující objedná jízdu chvíli před tím, než se poptávka zvedne, a řidič dorazí až po tomto navýšení, cena se může lišit od toho, co bylo zobrazeno na úvodní obrazovce.
Kdy je cena pevná a kdy se dopočítává
V České republice Uber dlouhodobě funguje na principu pevné ceny stanovené předem – cestující ji vidí a odsouhlasí ještě před příjezdem vozu. Tato částka se nemění, i kdyby řidič musel jet oklikou kvůli uzavírce nebo kdyby jízda trvala déle, než aplikace předpokládala. Výjimkou jsou situace, kdy cestující během jízdy sám změní cílovou destinaci nebo přidá zastávku navíc – v takovém případě aplikace přepočítá cenu podle nové trasy a rozdíl se objeví na konci jízdy.
Odlišná situace nastává u jízd, kde se účtuje podle taxametru, což se týká spíše některých zahraničních trhů nebo specifických kategorií vozidel. Tam se odhad skutečně bere jen jako orientační vodítko a konečná částka se odvíjí od reálně ujetých kilometrů a minut strávených v autě, včetně čekání v koloně. Cestující by si měl při objednávce všimnout, zda aplikace nabízí pevnou cenu, nebo jen odhad – tato informace bývá uvedena přímo na obrazovce s potvrzením objednávky, byť ne vždy nápadně.
V praxi se často stává, že cestující zadá cíl cesty, uvidí odhad, ale během jízdy si uvědomí, že potřebuje zastavit ještě na jednom místě cestou. Řidič zastávku provede, jízda pokračuje k původnímu cíli, a na konci se objeví částka vyšší, než byla ta zobrazená na začátku. Nejde o chybu aplikace ani o snahu řidiče cestujícího přeplatit, ale o logický důsledek prodloužení trasy, který systém zaznamenal v reálném čase.
Co dělat, když se čísla neshodují
Pokud cestující zjistí, že mu byla naúčtována výrazně vyšší částka, než jakou viděl při objednávce, a přitom trasu ani chování během jízdy nezměnil, doporučuje se především zkontrolovat historii jízd přímo v aplikaci. Uber tam uvádí detailní rozpis ceny, včetně případného navýšení kvůli poptávce, mýtného, čekací doby nebo poplatku za znečištění vozidla. Teprve po prostudování tohoto rozpisu má smysl podávat reklamaci.
Reklamaci lze podat přímo v sekci nápovědy v aplikaci, kde se vybere konkrétní jízda a popíše se problém. Uber ve většině sporných případů reaguje do 24 až 48 hodin a pokud se prokáže chyba na straně systému nebo řidiče, částka se vrátí zpět na platební kartu nebo jako kredit do aplikace. Vhodné je uchovat si snímek obrazovky s původním odhadem ceny, protože ten po dokončení jízdy z historie objednávek mizí a nahrazuje ho pouze finální účtenka.
Zde se ovšem zdroje a zkušenosti uživatelů rozcházejí – zatímco někteří cestující popisují rychlé a bezproblémové vyřešení reklamace, jiní narážejí na automatizované odpovědi zákaznické podpory, které problém neřeší a odkazují na obecné podmínky používání služby. Uber jako firma podrobná interní pravidla pro posuzování takových stížností nezveřejňuje, takže není zcela jasné, podle jakých kritérií se rozhoduje, zda je nárok oprávněný.
Otázkou zůstává i to, do jaké míry je odhad ceny právně závazný. Podle obchodních podmínek Uberu jde v mnoha případech pouze o orientační informaci, nikoli o pevnou nabídku, kterou by firma musela dodržet za všech okolností. To dává společnosti poměrně širokou volnost při stanovování konečné ceny, což může být pro cestující matoucí, zejména pokud si rozdíl mezi pevnou a odhadovanou cenou neuvědomí už při samotné objednávce.
Praktickým krokem, jak se podobným nepříjemnostem vyhnout, je věnovat pozornost detailům na obrazovce s objednávkou ještě předtím, než se potvrdí tlačítko pro přivolání vozu. Pokud aplikace uvádí frázi jako „cena se může lišit podle skutečné trasy“, jde o signál, že jde o odhad, nikoli o závaznou nabídku. Naopak pokud je cena označena jako pevná a potvrzená, měla by platit bez ohledu na okolnosti jízdy, které nezpůsobil sám cestující.
Změny v cenové politice Uberu se v posledních letech odehrávají poměrně často, a to i v reakci na regulace jednotlivých států a měst, které si na taxi službách stojí odlišně. V některých zemích byly zavedeny povinnosti přesněji specifikovat, co všechno je v ceně zahrnuto, jinde regulace chybí úplně. Cestující tak nemůže spoléhat na to, že pravidla, která platí v jednom městě, budou stejná i jinde – a to platí i v rámci jedné země, pokud Uber testuje nové funkce jen v určitých lokalitách.