Žena z Brna si v pátek odpoledne objednala balík s oblečením a celé odpoledne strávila doma u počítače, dveře od bytu měla na doslech. Ve sledování zásilky se večer objevila zpráva „adresát nezastižen, zásilka bude doručena následující pracovní den“. Zvonek nezazvonil, telefon nezazvonil, ve schránce nebylo ani oznámení o pokusu o doručení. Podobný scénář popisuje čím dál víc lidí a v posledních letech se stal jedním z nejčastějších stížností na doručovací služby v Česku.
PPL patří mezi největší doručovací společnosti na českém trhu a objem zásilek, který denně zpracovává, jde do statisíců kusů. Při takovém provozu logicky dochází k chybám, otázka ale zní, kde leží hranice mezi omluvitelnou chybou a systémovým problémem, který zákazník nemá šanci ovlivnit. Kurýři pracují pod tlakem počtu zastávek za den a odměna je často navázána na počet úspěšně doručených zásilek za směnu. Tento model motivace vede v některých případech k tomu, že se kurýr u adresy vůbec nezastaví a zásilku rovnou označí jako nedoručenou s poznámkou „zákazník nezastižen“.
Co dělat bezprostředně po nahlášení nedoručení
Prvním krokem je zkontrolovat přesný čas, který systém uvádí jako okamžik pokusu o doručení. Tento údaj je možné porovnat s vlastním záznamem přítomnosti doma, ideálně pomocí něčeho ověřitelného – historie hovorů, kamerový záznam u dveří, potvrzení od souseda, který byl přítomen. V praxi se často stává, že zákazník má nainstalovaný zvonek s kamerou, a právě tento záznam se stává klíčovým důkazem při reklamaci.
Doporučuje se okamžitě kontaktovat zákaznickou linku PPL a nahlásit rozpor mezi tvrzením kurýra a realitou. Při hovoru je vhodné uvést přesný čas, kdy měl kurýr dorazit, a popsat, že po celou dobu byla osoba u telefonu i u dveří dostupná. Zákaznický servis v takových případech obvykle žádá o doplnění informací e-mailem, kam je možné přiložit zmíněné důkazy.
Reklamace přes e-mail má tu výhodu, že vzniká písemný záznam celé komunikace. Telefonický hovor se dá také nahrát, pokud o tom byla druhá strana informována, ale písemná stopa je při dalším jednání praktičtější. Někteří zákazníci si zvykli automaticky žádat o číslo reklamace nebo interní referenční kód, který jim pomůže při další komunikaci prokázat, že podnět skutečně podali.
Role e-shopu jako smluvní strany
Důležitý detail, který si mnoho lidí neuvědomuje, je, že smluvní vztah obvykle neexistuje mezi zákazníkem a PPL, ale mezi zákazníkem a e-shopem, který přepravu objednal. To znamená, že formálně by měla reklamace směřovat primárně na obchodníka, nikoli na dopravce. E-shop má povinnost zajistit doručení zboží a pokud dopravce selže, odpovědnost nese vůči zákazníkovi obchodník, který si následně řeší nápravu s přepravní společností sám.
V praxi to funguje tak, že větší e-shopy mají s PPL nastavené vlastní komunikační kanály a dokážou reklamaci vyřešit rychleji než běžný zákazník přes obecnou zákaznickou linku. Menší obchodníci naopak často nevědí, jak postupovat, a odkazují zákazníka zpět na dopravce, čímž vzniká kruh, ve kterém si obě strany hází odpovědnost jedna na druhou.
Zde se přístup jednotlivých obchodníků výrazně liší a neexistuje jednotný postup, jak rychle a jak vstřícně na podobné stížnosti reagují.
Jak předcházet opakování problému
Odborníci na e-commerce logistiku radí nastavit si u aplikace PPL notifikace v reálném čase, pokud je taková možnost dostupná, protože umožňují okamžitě reagovat, jakmile se objeví informace o blížícím se doručení. Někteří zákazníci také doporučují uvádět do poznámky k objednávce konkrétní pokyny, například číslo bytu, patro nebo upozornění na nefunkční zvonek, pokud taková situace existuje.
Pokud se problém opakuje u stejné doručovací trasy nebo stejného kurýra, je možné požádat PPL o prošetření konkrétního zaměstnance nebo trasy. Společnost interně eviduje statistiky úspěšnosti doručení jednotlivých kurýrů a opakované stížnosti na stejnou osobu mohou vést k internímu prověření. Zda k tomu skutečně dochází v každém případě, se ale nedá s jistotou ověřit, protože PPL podrobnosti o interních opatřeních veřejně nezveřejňuje.
V některých případech se ukázalo jako účinné požádat o osobní vyzvednutí na výdejním místě namísto doručení domů, zvlášť pokud adresát pracuje z domova nepravidelně nebo má obavu z opakovaného selhání doručení. Výdejní místa PPL Parcelbox nebo partnerské výdejny fungují jako alternativa, která eliminuje riziko nezastižení úplně, protože zásilka čeká na vyzvednutí bez ohledu na to, kdy je adresát doma.
Statistiky úspěšnosti prvního pokusu o doručení se mezi jednotlivými přepravci liší a přesná čísla se liší podle zdroje i podle období roku, kdy jsou objemy zásilek vyšší, například před Vánoci. Během předvánoční špičky roste počet stížností na nezastižení výrazně, protože kurýři mají na trase více zastávek a méně času na jednotlivé pokusy o kontakt.
Podat stížnost lze také prostřednictvím České obchodní inspekce, pokud e-shop ani přepravce problém neřeší a zákazníkovi vznikla škoda, například v podobě zmeškané lhůty nebo opakovaného doručení na nesprávnou adresu. ČOI eviduje stížnosti na přepravní služby jako součást širší agendy ochrany spotřebitele, i když přímo vymáhat nápravu u konkrétní zásilky nemusí vždy v krátkém čase.
Zásadní je uchovávat veškerou komunikaci a časové záznamy, protože právě tyto podklady rozhodují o tom, zda se reklamace vyřeší ve prospěch zákazníka, nebo zůstane jen slovo proti slovu.