Paní z Ostravy zvedne telefon a na druhé straně se ozve příjemný hlas, který nabízí „exkluzivní“ přechod k jinému dodavateli energií. Odmítne. O tři dny později volá stejná firma znovu, tentokrát s jiným operátorem a jinou nabídkou. Za týden přijde třetí hovor, čtvrtý, pátý – čísla se mění, ale obsah zůstává stejný. Tento scénář se v posledních letech opakuje v tisících domácnostech po celé republice a stal se jedním z nejčastějších podnětů, které řeší Česká obchodní inspekce i Úřad pro ochranu osobních údajů.
Telemarketing sám o sobě není nezákonný. Problém nastává ve chvíli, kdy firmy obchází pravidla souhlasu se zpracováním osobních údajů, volají na čísla získaná z nelegálních databází nebo ignorují opakovaný nesouhlas volaného. Podle údajů Českého telekomunikačního úřadu patří stížnosti na nevyžádané obchodní hovory dlouhodobě mezi nejčastější podněty, které úřad eviduje – přesná čísla se ovšem liší podle zdroje, protože část stížností míří na ČOI, část na ÚOOÚ a další skončí jen jako nahlášené číslo v aplikacích typu Truecaller nebo Hlídač volání.
Kde firmy berou telefonní čísla a proč volají tak často
Základní otázka, kterou si většina lidí položí až po desátém hovoru, zní: odkud vlastně mají moje číslo? Odpověď bývá nepříjemná. Telefonní čísla se v Česku běžně obchodují mezi firmami jako součást marketingových databází, часто bez vědomí dotčené osoby. Stačí jednou zaškrtnout souhlas se zasíláním „novinek a nabídek“ v nějakém internetovém formuláři, soutěži nebo věrnostním programu, a číslo se během několika měsíců může objevit u desítek různých subjektů.
V praxi se často stává, že spotřebitel podepíše souhlas s marketingovou komunikací, aniž by si všiml, že formulace v obchodních podmínkách umožňuje předání údajů „partnerům a spolupracujícím společnostem“. Tato věta v drobném písmu otevírá dveře prakticky neomezenému počtu firem. Telemarketingové agentury navíc často pracují na provizním základě – čím více uzavřených smluv, tím vyšší odměna operátora. To vytváří tlak volat opakovaně i tam, kde už jednou padlo jasné „ne“.
Zákon o ochraně osobních údajů a nařízení GDPR sice teoreticky chrání před neoprávněným zpracováním kontaktních údajů, vymahatelnost v praxi ale naráží na limity. Firmy se přesouvají mezi call centry, měnící se telefonní čísla ztěžují dohledatelnost volajícího a samotné dokazování, že k hovoru skutečně došlo bez platného souhlasu, je pro běžného spotřebitele komplikované.
Jak postupovat, když telefon nepřestává zvonit
Odborníci na ochranu spotřebitele radí v první řadě si vždy zapsat datum, čas, telefonní číslo a název společnosti, která volala. Bez tohoto záznamu se jakákoliv následná stížnost stává obtížně prokazatelnou. Doporučuje se rovněž při hovoru výslovně požádat o odstranění z databáze a o sdělení, odkud firma číslo získala – na tuto informaci má volaný podle GDPR nárok.
Pokud firma i přes výslovný nesouhlas volá znovu, je vhodné podat stížnost na Úřad pro ochranu osobních údajů. Ten může uložit pokutu za neoprávněné zpracování osobních údajů, v závažných případech i v řádu statisíců až milionů korun. Souběžně lze věc řešit i u České obchodní inspekce, pokud jde o nekalé obchodní praktiky, tedy třeba klamavé informace o výhodnosti nabídky nebo vyvíjení nátlaku.
Existuje i praktičtější, okamžitá obrana. Registr Nevolejte.cz umožňuje bezplatně zapsat telefonní číslo do seznamu, na který by telemarketingové firmy podle zákona neměly volat. Účinnost tohoto opatření je ale diskutabilní – řada menších nebo zahraničních call center registr jednoduše ignoruje, protože sankce za jeho nedodržení jsou v praxi vymáhány jen zřídka.
Mobilní aplikace jako Truecaller, Hlídač volání nebo Whoscall dokážou rozpoznat podezřelá čísla podle databáze nahlášené jinými uživateli a hovor buď rovnou zablokovat, nebo alespoň upozornit, že jde pravděpodobně o telemarketing. Tento nástroj funguje spolehlivě u čísel, která jsou v databázi již nahlášena, u nových nebo záměrně měněných čísel je účinnost nižší.
Co dělat přímo během hovoru
Právníci zabývající se spotřebitelským právem doporučují nikdy hovor jednoduše nezavěsit bez jasného vyjádření nesouhlasu – ústní odmítnutí má totiž právní váhu a firma je podle zákona povinna jej respektovat. Vhodné je požádat o písemné potvrzení, že bylo číslo z databáze vymazáno, ačkoliv v praxi takovou žádost splní jen menšina společností.
Za zmínku stojí i situace, kdy operátor během hovoru tvrdí, že jde o „aktualizaci stávající smlouvy“, nikoliv o novou nabídku – tato taktika je jednou z nejčastěji hlášených klamavých praktik u ČOI. Cílem je vyvolat dojem, že klient už nějaký souhlas dal, a proto stačí jen „potvrdit“ údaje po telefonu, což může ve skutečnosti znamenat uzavření zcela nové smlouvy.
Právní rovina a hranice, kde končí legální marketing
Zákon o některých službách informační společnosti a zákon o elektronických komunikacích stanovují, že marketingový hovor bez předchozího souhlasu je v zásadě nepřípustný, pokud firma nemá s daným člověkem už existující obchodní vztah. Výjimka pro „stávající zákazníky“ se ovšem často vykládá velmi volně – stačí, aby dotyčný kdysi u firmy nakoupil cokoliv, a call centrum to považuje za legitimní důvod k dalšímu kontaktování roky poté.
Sankce za porušení těchto pravidel existují, ale jejich vymáhání je pomalé. Řízení u ÚOOÚ trvá měsíce, někdy i více než rok, a spotřebitel se výsledku často nedočká v podobě, která by mu osobně přinesla nějaké zadostiučinění – pokuta jde do státního rozpočtu, ne poškozenému. To je jeden z důvodů, proč mnoho lidí stížnost raději nepodává a telemarketing prostě trpně snáší nebo blokuje čísla ručně.
Diskuze o zpřísnění pravidel se v Česku vedou opakovaně, návrhy na povinný opt-in systém (tedy výslovný předchozí souhlas se všemi budoucími marketingovými hovory) místo současného modelu, kde stačí neexistující odmítnutí, se ale zatím neprosadily do finální podoby zákona. Praxe v jiných evropských zemích, například ve Velké Británii s registrem Telephone Preference Service, ukazuje, že fungující systém vyžaduje nejen legislativu, ale i reálné vymáhání a citelné pokuty za jeho obcházení.
Spotřebitel tak zůstává v roli toho, kdo si musí obranu zajistit sám – kombinací záznamů, stížností a technických nástrojů, protože spoléhat výhradně na represivní sílu úřadů se v současné situaci nevyplácí.