Kolik procent nákupního košíku odpadne ještě před tím, než zákazník klikne na tlačítko „Zaplatit“? Podle analýz e-commerce platforem se jedná o desítky procent opuštěných objednávek a jedním z hlavních důvodů jsou právě náklady, které se objeví až v posledním kroku. Poplatek za dopravu, poplatek za platbu kartou, „servisní“ příplatek, pojištění zásilky přidané automaticky – to vše dokáže cenu navýšit o desítky procent oproti tomu, co bylo napsáno u produktu.
Co zákon říká o cenotvorbě u e-shopů
Česká legislativa vychází z evropské směrnice o právech spotřebitelů, která byla do českého práva promítnuta zejména novelou občanského zákoníku a zákonem o ochraně spotřebitele. Podnikatel má povinnost informovat spotřebitele o celkové ceně zboží nebo služby včetně všech daní a poplatků, a to ještě před odesláním objednávky. Pokud výši nákladů nelze stanovit předem, musí e-shop alespoň uvést způsob jejich výpočtu. Jinými slovy – cena, kterou zákazník vidí na poslední stránce před odesláním objednávky, musí odpovídat tomu, co skutečně zaplatí.
Praxe je ale často jiná. Řada obchodů přidává poplatky postupně, krok po kroku, takže zákazník je nucen procházet celý proces objednávky, než zjistí konečnou částku. Tento postup, označovaný v angličtině jako „drip pricing“, je v rozporu s duchem zákona, i když formálně se mnohé obchody snaží pravidla obcházet drobným písmem nebo odkazem na „obchodní podmínky“.
Nejčastější typy skrytých poplatků
V praxi se často stává, že zákazník narazí na poplatek za zpracování objednávky, který se objeví teprve po vyplnění adresy. Dalším klasickým příkladem je automatické přiřazení pojištění zásilky nebo prodloužené záruky, které si zákazník musí sám odkliknout, pokud o ně nestojí – checkbox je předem zaškrtnutý a snadno se přehlédne. Běžný scénář vypadá i takto: cena dopravy se liší podle zvoleného způsobu platby, přičemž nejlevnější varianta dopravy je dostupná jen při platbě, kterou obchod preferuje, typicky kartou přímo na jeho vlastním terminálu.
Poplatky za platbu kartou jsou samostatnou kapitolou. Směrnice PSD2 v Evropské unii zakazuje obchodníkům účtovat příplatek za použití platební karty, pokud jde o standardní platební metody jako Visa nebo Mastercard. Přesto se s takovými poplatky lze setkat, často schované pod jiným názvem – „manipulační poplatek“ nebo „poplatek za zpracování platby“.
Jak poznat skrytý poplatek dřív, než je pozdě
Doporučuje se věnovat pozornost už prvnímu kroku nákupu, nikoli teprve poslední obrazovce. Vhodné je otevřít si obchodní podmínky konkrétního e-shopu ještě před vložením zboží do košíku a vyhledat v nich pasáže o dopravě, platbě a případných dalších poplatcích. Obchody, které si dávají pozor na transparentnost, uvádějí veškeré náklady už u produktu nebo v přehledu košíku, ne až na konci.
Pozornost si zaslouží i předem zaškrtnutá pole. Pojištění, prodloužená záruka, členství v věrnostním programu s poplatkem – to všechno se často objevuje jako výchozí volba, kterou musí zákazník sám zrušit. Přesně to je jeden z bodů, na které mají dozorové orgány dlouhodobě zaměřenou pozornost, protože odporuje principu informovaného souhlasu.
Srovnání celkové ceny mezi několika obchody má smysl provádět až po přidání veškerých poplatků, nikoli podle základní ceny produktu. Někdy se tak ukáže, že zdánlivě levnější nabídka je po připočtení dopravy a poplatků ve výsledku dražší než konkurence s vyšší uvedenou cenou, ale bez skrytých nákladů.
Co dělat, když už k platbě skrytého poplatku došlo
Pokud zákazník zaplatí částku vyšší, než byla uvedena v okamžiku, kdy odesílal objednávku, má nárok na reklamaci rozdílu. Základem je doložit, jaká cena byla zobrazena před dokončením objednávky – k tomu poslouží screenshot obrazovky, potvrzovací e-mail nebo záznam v historii objednávek. Česká obchodní inspekce přijímá podněty na nekalé obchodní praktiky a v případě systematického porušování může obchodníkovi udělit pokutu.
Spotřebitel se také může obrátit na mimosoudní řešení spotřebitelských sporů, tedy na ADR platformu při České obchodní inspekci, pokud obchodník na reklamaci nereaguje nebo ji zamítá bez odpovídajícího vysvětlení. Tento postup je bezplatný a nevyžaduje právního zástupce, což z něj dělá dostupný nástroj i pro spory o částky v řádu stokorun, u kterých by se soudní cesta finančně nevyplatila.
Zajímavá je otázka odstoupení od smlouvy. Pokud zákazník omylem odklikl doplňkovou službu, kterou nechtěl, a všiml si toho až po zaplacení, má u nákupů přes internet právo odstoupit od smlouvy do čtrnácti dnů bez udání důvodu – týká se to i doplňkových služeb, nejen hlavního produktu. Otázkou zůstává, jak rychle a bez komplikací obchod vrácenou částku skutečně proplatí, protože zde se praxe jednotlivých e-shopů velmi liší.
Role technologie a odpovědnost platforem
Velké e-commerce platformy jako Booking.com nebo některé letecké společnosti byly v minulosti opakovaně předmětem šetření ze strany Evropské komise a národních spotřebitelských úřadů právě pro praxi skrytých poplatků. V roce 2021 se Booking.com a další cestovní platformy zavázaly vůči evropským regulátorům, že jasně zobrazí celkovou cenu včetně všech povinných poplatků hned na začátku vyhledávání, nikoli až na konci rezervačního procesu. Podobný tlak se postupně přenáší i na menší lokální e-shopy, byť vymáhání pravidel u tisíců drobných obchodníků je logisticky mnohem náročnější než dohled nad několika velkými hráči.
Přesná čísla o tom, kolik českých e-shopů skryté poplatky skutečně používá, se liší podle zdroje a metodiky šetření. Některé spotřebitelské organizace uvádějí, že se s nějakou formou netransparentní cenotvorby setká až třetina online nákupů, jiné analýzy pracují s nižšími čísly kolem desíti až patnácti procent. Rozdíly plynou z toho, co všechno je do kategorie „skrytý poplatek“ zahrnuto – zda se počítají i poplatky za dopravu, které jsou uvedeny, ale nejsou zřejmé bez proklikání do detailu produktu.
Prevence na straně spotřebitele
Praktickým krokem je používání rozšíření do webového prohlížeče, která upozorňují na skryté poplatky nebo srovnávají celkovou cenu napříč obchody – takové nástroje existují a částečně automatizují to, co by jinak zákazník musel dělat manuálně. Dalším krokem je jednoduše nespěchat s dokončením objednávky a při jakémkoli skoku v ceně mezi jednotlivými kroky se zastavit a zjistit, odkud navýšení pochází, než se klikne na tlačítko potvrzující platbu.
Zvláštní kategorií jsou předplacené služby a „trial“ nabídky, kde první měsíc za symbolickou cenu často automaticky přechází do plně placeného předplatného, pokud zákazník aktivně nezruší. Tento model, byť není přímo skrytým poplatkem v pravém slova smyslu, funguje na podobném principu nedostatečné transparentnosti a bývá častým zdrojem stížností u spotřebitelských organizací.
Legislativa se v této oblasti dál vyvíjí a Evropská unie připravuje další úpravy směrnic týkajících se digitálních trhů, které by měly zpřísnit povinnost zobrazovat celkovou cenu už na první obrazovce nákupního procesu, nikoli až po zadání osobních údajů zákazníka.