Kolik lidí v Česku podepsalo smlouvu, kterou vlastně nechtělo? Přesná čísla neexistují, ale stížnosti na finančním arbitrovi a České obchodní inspekci se v posledních letech počítají na tisíce ročně a značná část z nich se týká právě produktů sjednaných po telefonu. Volající nabídne výhodnější pojištění, snížení splátky, nebo dokonce „bezplatnou“ kartu k účtu – a než se klient stačí zorientovat, má na e-mailu potvrzení smlouvy.
Distanční prodej má svá pravidla
Zákon rozlišuje mezi smlouvou uzavřenou osobně na pobočce a smlouvou uzavřenou takzvaně distančním způsobem – tedy po telefonu, e-mailem nebo přes internet, bez fyzické přítomnosti obou stran. Pro finanční služby platí zvláštní ochrana spotřebitele, kterou upravuje občanský zákoník a v případě pojištění zákon o distribuci pojištění a zajištění. Klíčové je právo na odstoupení od smlouvy bez udání důvodu, a to ve lhůtě čtrnácti dnů od jejího uzavření nebo od okamžiku, kdy spotřebitel obdržel všechny povinné informace o produktu – podle toho, co nastane později.
U životního pojištění a některých investičních produktů je lhůta delší, obvykle třicet dní. Rozdíl vychází z toho, že jde o produkty s dlouhodobým závazkem a vyšším rizikem, takže zákonodárce dal spotřebiteli více času na rozmyšlení. U běžného úrazového nebo cestovního pojištění sjednaného telefonicky platí standardní čtrnáctidenní lhůta.
Kdy lhůta začíná běžet
Tady nastává první problém, který dělá spotřebitelům potíže. Lhůta neběží od telefonního hovoru, ale od okamžiku, kdy klient dostal veškeré informace o produktu v písemné podobě – tedy typicky e-mailem se smluvními podmínkami, sazebníkem a informačním dokumentem o produktu. Pokud poskytovatel tyto dokumenty zaslal později než v den hovoru, lhůta se posouvá. V praxi se často stává, že si klient hovor vůbec nezaznamená jako uzavření smlouvy, protože měl pocit, že šlo jen o „předběžný souhlas“ nebo „nezávaznou nabídku“. O týden později přijde e-mail s podmínkami a další dva týdny zůstanou bez povšimnutí ve spamu.
Jak odstoupení skutečně provést
Odstoupení musí být písemné. Stačí e-mail nebo dopis, ve kterém spotřebitel jasně uvede, že od smlouvy odstupuje, uvede číslo smlouvy nebo variabilní symbol a datum. Doporučuje se poslat odstoupení doporučeně nebo alespoň s potvrzením o doručení, protože v případě sporu nese důkazní břemeno o včasném odstoupení spotřebitel. E-mail lze podpořit tím, že se pošle na adresu uvedenou přímo ve smluvních podmínkách, nikoli jen na obecnou infolinku, kde se zprávy někdy ztrácejí mezi stovkami dalších dotazů.
Vzor odstoupení nemusí být složitý. Postačí věta: „Tímto odstupuji od smlouvy č. XY uzavřené dne DD.MM.RRRR podle § 1829 občanského zákoníku.“ Poskytovatel je poté povinen vrátit veškeré přijaté platby do třiceti dnů, případně do čtrnácti dnů, pokud jde o pojištění podle zákona o distribuci pojištění – zde se právní úprava mírně liší podle typu produktu a konkrétní lhůta se odvíjí od toho, kterým zákonem se smlouva řídí.
Co se stane, když lhůta uplynula
Pokud čtrnáctidenní nebo třicetidenní lhůta uplyne, odstoupení bez sankce už není možné. To ale neznamená, že smlouva je nezrušitelná navždy. Většina pojistných a finančních produktů umožňuje běžnou výpověď, jen už s výpovědní lhůtou a případně s poplatkem, pokud to podmínky produktu předpokládají. U pojištění navíc existuje možnost obrátit se na finančního arbitra, pokud klient tvrdí, že mu produkt nebyl řádně vysvětlen nebo že telefonát obsahoval zavádějící informace. Finanční arbitr řeší spory mezi spotřebiteli a poskytovateli finančních služeb bezplatně a jeho nálezy mají v praxi váhu srovnatelnou se soudním rozhodnutím, i když proti němu lze podat žalobu k soudu.
Zvláštní kapitolou jsou nahrávky telefonních hovorů. Poskytovatelé finančních služeb jsou ze zákona povinni hovory, při kterých se sjednává smlouva, nahrávat a uchovávat. Tato nahrávka může sloužit jako důkaz v případě sporu – buď ve prospěch klienta, pokud prokáže, že mu byly sděleny nesprávné informace, nebo naopak ve prospěch poskytovatele, pokud doloží, že klient se všemi podmínkami souhlasil vědomě a bez nátlaku. Spotřebitel má právo si nahrávku vyžádat, poskytovatelé ji ale ne vždy poskytují ochotně a bez zbytečného odkladu.
Typický scénář z praxe
Běžný scénář vypadá takto: klientovi zavolá operátor s nabídkou „výhodnějšího pojištění domácnosti“ nebo „úpravy stávající smlouvy“, která má snížit měsíční platbu. Klient v hovoru souhlasí, protože rozumí tomu, že platí méně. Ve skutečnosti ale došlo ke změně krytí, sjednání nového produktu s odlišnými podmínkami, nebo dokonce k uzavření zcela nové smlouvy vedle staré, kterou nikdo nezrušil. O měsíc později klient zjistí, že platí dvě pojistky najednou, nebo že nová smlouva má nižší pojistné plnění, než si myslel. V takovém případě je nutné zkontrolovat datum uzavření nové smlouvy a co nejrychleji poslat odstoupení, pokud lhůta ještě neuplynula.
Přesná statistika, jak často telefonní prodej vede ke skutečně nevýhodným smlouvám, se mezi jednotlivými zdroji liší. Česká asociace pojišťoven tvrdí, že podíl stížností na telefonní prodej klesá díky lepší regulaci, zatímco spotřebitelské organizace jako dTest upozorňují, že problém přetrvává, jen se přesouvá k jiným typům produktů, například k úvěrům a refinancování.
Prevence je levnější než odstoupení
Odborníci na spotřebitelské právo radí především nepodepisovat, respektive neodsouhlasit nic po telefonu bez toho, aby si klient vyžádal písemné shrnutí nabídky předem. Pokud volající tvrdí, že nabídka platí „jen dnes“ nebo že je nutné rozhodnout se okamžitě, jde o typický varovný signál. Legitimní finanční instituce nemá důvod tlačit klienta do rozhodnutí v řádu minut u produktu, který ho zaváže na měsíce nebo roky.
Kontrola bankovního výpisu jednou za měsíc a porovnání se seznamem aktivních smluv patří mezi jednoduchá opatření, která odhalí nechtěný produkt dřív, než uplyne lhůta na odstoupení. Řada spotřebitelů zjistí nesrovnalost až při roční revizi financí, kdy je už pozdě na bezplatné zrušení a zbývá jen standardní výpověď s poplatkem nebo výpovědní lhůtou.
Poslední instancí zůstává finanční arbitr nebo Česká obchodní inspekce, na kterou se lze obrátit i po uplynutí lhůty na odstoupení, pokud existuje podezření na nekalou obchodní praktiku, klamavou reklamu nebo nezákonný nátlak při telefonickém prodeji.