Do prodejny elektroniky přijde zákazník, koupí si sluchátka ve výprodeji, krabička je otevřená a chybí ochranná folie na krabici. Prodavač upozorní, že jde o vystavovaný kus, cena je proto nižší. Po týdnu se ukáže, že jedno sluchátko nehraje. Nastává otázka, kterou řeší spotřebitelské poradny denně: má zákazník nárok na reklamaci stejně jako u zboží, které koupil zabalené a nedotčené?
Odpověď zákon formuluje jasně. Rozbalení obalu, chybějící fólie nebo skutečnost, že zboží bylo předváděno v prodejně, samy o sobě nezbavují spotřebitele práva na reklamaci. Rozhodující je stav věci v okamžiku prodeje a to, zda vada existovala už v té době, nebo vznikla později používáním. Obchodník nemůže argumentovat tím, že zboží bylo „jen vystavené“, pokud jde o vadu funkční, nikoliv kosmetickou.
Rozdíl mezi novým a použitým zbožím podle zákona
Občanský zákoník rozlišuje mezi věcí novou a věcí použitou, a právě toto rozlišení má vliv na délku záruční doby i na rozsah práv kupujícího. U nového zboží platí zákonná záruční doba dva roky od převzetí věci. U použitého zboží může prodejce tuto lhůtu zkrátit, nejméně však na dvanáct měsíců, a musí to spotřebiteli sdělit předem, obvykle přímo na účtence nebo v kupní smlouvě.
Za použité zboží se považuje věc, která byla skutečně používána, typicky bazarové oblečení, ojetá elektronika nebo repasované spotřebiče. Naproti tomu zboží, které bylo pouze vystavené v prodejně, otevřené za účelem předvedení nebo vrácené jiným zákazníkem v rámci čtrnáctidenní lhůty na odstoupení od smlouvy, se za použité v právním smyslu nepovažuje. Jde stále o nový výrobek, byť s poškozeným obalem nebo bez originálního balení.
Tento rozdíl má praktický dopad. Pokud prodejce prodává jako „použité“ zboží, které ve skutečnosti použité nebylo, jen mělo otevřený obal, jde o klamavou praktiku a spotřebitel má nárok na plnou dvouletou záruku. Spory o tom, zda konkrétní kus byl skutečně používán, nebo jen vystaven, se řeší případ od případu a přesná hranice se v praxi často stává předmětem jednání mezi zákazníkem a prodejcem.
Co musí prodejce sdělit před prodejem
Zákon ukládá prodávajícímu informační povinnost. Před uzavřením kupní smlouvy musí zákazníka upozornit na to, že věc je použitá nebo má vady, pro které je nabízena za nižší cenu. Pokud tak neučiní a vadu zamlčí, spotřebitel má právo reklamovat i vadu, na kterou mohl při pečlivé prohlídce zboží sám přijít, protože odpovědnost za informování nese ten, kdo zboží prodává.
V praxi se často stává, že obchod nabízí „rozbalené balení“ s výraznou slevou, přičemž na cenovce nebo v popisu produktu uvede důvod snížené ceny, například „vystaveno v prodejně, plná záruka 24 měsíců“. Takové označení je v pořádku a pro zákazníka výhodné, protože kombinuje nižší cenu s plnou zákonnou zárukou. Problém nastává, pokud prodejce slevu zdůvodní stavem obalu, ale zamlčí, že přístroj byl skutečně používán déle a intenzivněji, než odpovídá pouhému předvádění.
Jak postupovat při reklamaci
Reklamace se podává písemně, ideálně s dokladem o zakoupení, přičemž doklad nemusí být nutně účtenka, postačí i výpis z platební karty nebo potvrzení e-mailem u internetového nákupu. Odborníci na spotřebitelské právo radí uchovávat obal i příslušenství alespoň po dobu záruční lhůty, protože chybějící součásti mohou komplikovat posouzení reklamace, i když samy o sobě nejsou důvodem k jejímu zamítnutí.
Prodejce má na vyřízení reklamace zákonnou lhůtu třicet dní, pokud se s kupujícím nedohodne jinak. Během této lhůty musí rozhodnout, zda vadu uzná, a pokud ano, zvolit způsob nápravy: opravu, výměnu, přiměřenou slevu z kupní ceny nebo v krajním případě odstoupení od smlouvy a vrácení peněz. U vad, které se objeví do dvanácti měsíců od převzetí, se navíc předpokládá, že věc byla vadná už při prodeji, a je na prodejci, aby prokázal opak.
Kdy prodejce reklamaci odmítne
Ne každá reklamace uspěje. Pokud vada vznikla běžným opotřebením, nesprávným používáním nebo mechanickým poškozením po převzetí věci, prodejce má právo reklamaci zamítnout. Typickým příkladem je prasklý displej telefonu po pádu, který nesouvisí s výrobní vadou, ale s manipulací uživatele.
Sporné bývají případy, kdy není jasné, zda vada vznikla už při prodeji, nebo teprve po něm. U elektroniky, textilu nebo obuvi se hranice mezi výrobní vadou a opotřebením posuzuje odborným posouzením, které si prodejce může vyžádat, pokud reklamaci sám neuzná. Přesná kritéria, podle kterých se rozhoduje mezi vadou a opotřebením, se u jednotlivých typů zboží liší a v odborné literatuře i judikatuře se názory na některé hraniční případy rozcházejí.
Doporučuje se proto při nákupu použitého nebo rozbaleného zboží věnovat pozornost tomu, co konkrétně prodejce v kupním dokladu uvádí. Zápis „prodáno jako použité, záruka 12 měsíců“ má jiné právní důsledky než „výstavní kus, plná záruka“. Formulace na účtence nebo faktuře může v případném spotřebitelském spise rozhodnout, zda zákazník na reklamaci dosáhne, nebo ne.
Spotřebitelé, kteří se s prodejcem nedohodnou, se mohou obrátit na Českou obchodní inspekci nebo využít mimosoudní řešení spotřebitelských sporů, tzv. ADR, které je bezplatné a rychlejší než soudní cesta. Tento postup se v posledních letech využívá čím dál častěji, zejména u nákupů přes internet, kde osobní jednání s prodejcem bývá komplikovanější než v kamenné prodejně.