Balíček s objednaným elektronickým doplňkem dorazí po šesti týdnech čekání. Krabička je promáčklá, samotný výrobek nefunguje tak, jak sliboval popis na webu. Zákazník napíše prodejci reklamaci, přiloží fotografie, čeká. Odpověď nepřichází, nebo přijde po měsíci s nabídkou vrátit pouze třetinu ceny. Tento typ situace se v posledních letech objevuje stále častěji, protože nákupy na platformách jako AliExpress, Temu nebo Shein tvoří podstatnou část online obchodu českých spotřebitelů.
Podle dat České obchodní inspekce i evropské sítě spotřebitelských center přibývá stížností právě na zboží objednané ze zemí mimo Evropskou unii. Hlavní problém spočívá v tom, že spotřebitelské právo Evropské unie, které v rámci členských států garantuje čtrnáctidenní lhůtu na odstoupení od smlouvy, dvouletou zákonnou záruku nebo jasná pravidla pro reklamace, se na prodejce mimo unii nevztahuje automaticky. Prodávající sídlící v Číně, USA nebo jinde mimo EU nemusí těmito pravidly být vázán, pokud aktivně nesměřuje svou nabídku na český nebo evropský trh způsobem, který zakládá jeho odpovědnost podle unijního práva.
Kdy se unijní ochrana přesto uplatní
Zde nastává klíčový právní rozdíl, kterému spotřebitelé často nerozumí. Evropský soudní dvůr i česká judikatura vycházejí z principu takzvaného směrování činnosti na spotřebitele. Pokud e-shop nabízí ceny v korunách, dodává zboží na českou adresu, komunikuje v češtině nebo cílí reklamu na český trh, považuje se za podnikatele, který svou činnost na tento trh směřuje – a tím pádem se na něj vztahují ochranná ustanovení evropského i českého spotřebitelského práva, včetně zákona o ochraně spotřebitele a občanského zákoníku.
V praxi to znamená, že velké platformy typu AliExpress nebo Temu, které provozují lokalizované verze webu pro Českou republiku, spotřebitelům formálně garantují stejná práva jako evropský e-shop. Otázkou zůstává vymahatelnost. Sídlo prodejce mimo Evropskou unii komplikuje soudní vymáhání nároků, i když právní nárok existuje. Česká obchodní inspekce v takových případech často nemá přímou pravomoc zasáhnout, protože její kontrolní působnost se vztahuje na subjekty podnikající na českém území nebo se sídlem v EU.
Celní a daňové aspekty nákupu
Kromě čistě spotřebitelských práv hraje roli i celní a daňová stránka. Od července 2021 zmizela osvobozující hranice 22 eur pro drobné zásilky, takže dnes podléhá dovoznímu clu a DPH prakticky každá zásilka ze třetích zemí bez výjimky. Clo se platí u zásilek nad 150 eur, DPH ve výši 21 procent se vybírá už od první koruny hodnoty zboží. Řada spotřebitelů si tuto povinnost neuvědomuje a je nepříjemně překvapena, když jim balíček zadrží celní správa s výzvou k doplacení daně, případně s poplatkem za celní odbavení, který si účtuje přepravce.
Doporučuje se před nákupem ověřit, zda cena uvedená v e-shopu zahrnuje již veškeré poplatky, nebo zda bude nutné doplácet clo a DPH až při doručení. Některé platformy, včetně větších čínských hráčů, dnes DPH vybírají přímo při objednávce a odvádějí ji prostřednictvím evropského systému IOSS, což zjednodušuje celý proces a eliminuje nečekané doplatky u dveří.
Jak postupovat při reklamaci a co dělat, když prodejce nekomunikuje
Běžný scénář vypadá takto: zboží dorazí vadné nebo neodpovídá popisu, zákazník kontaktuje prodejce prostřednictvím formuláře na webu, ale odpověď buď nepřijde vůbec, nebo je zcela nevyhovující. V takovém případě má smysl nejprve zkusit reklamaci přímo přes platformu, protože velké tržiště jako AliExpress mají vlastní systém řešení sporů (tzv. dispute resolution), který dokáže zajistit vrácení peněz i bez součinnosti konkrétního prodejce. Tento mechanismus funguje nezávisle na tom, zda se uplatní evropské spotřebitelské právo, a v mnoha případech je rychlejší a účinnější než formální právní cesta.
Pokud platforma spor nevyřeší, přichází na řadu možnost obrátit se na Evropské spotřebitelské centrum, které pomáhá při přeshraničních sporech, byť jeho účinnost vůči prodejcům mimo EU je omezená. Další variantou je řešení přes poskytovatele platby – karetní společnosti nabízejí takzvaný chargeback, tedy zpětné zúčtování platby v případě, že zboží nedorazilo nebo neodpovídá objednávce. Tento nástroj bývá v praxi jedním z nejúčinnějších způsobů, jak získat peníze zpět, protože nevyžaduje součinnost samotného prodejce, pouze doložení, že podmínky transakce nebyly splněny.
Přesná úspěšnost chargebacku u nákupů ze třetích zemí se ovšem liší podle banky, typu karty i konkrétní situace – zde se zdroje a zkušenosti jednotlivých bank rozcházejí, jednotná statistika neexistuje. Někteří vydavatelé karet spor vyřeší do dvou týdnů, jiní vyžadují komplikovanější dokumentaci a proces trvá i několik měsíců.
Za zmínku stojí i otázka bezpečnosti osobních údajů a plateb u méně známých e-shopů mimo EU, kde standardy zabezpečení bývají nižší než u evropských obchodníků – toto téma si ale zaslouží samostatnou pozornost nad rámec spotřebitelských práv jako takových.
Spotřebitelům, kteří pravidelně nakupují na platformách mimo Evropskou unii, se doporučuje platit kartou, nikoliv bankovním převodem, právě kvůli možnosti reklamace platby, a uchovávat veškerou komunikaci s prodejcem včetně fotografií zboží a obalu při doručení. Tato dokumentace se stává klíčovým důkazem v okamžiku, kdy spor eskaluje na úroveň platební instituce nebo spotřebitelské poradny.