Kolik zájezdů se v Česku ročně zruší ze strany organizátora? Přesná čísla se liší podle zdroje a podle sezóny, nicméně asociace cestovních kancelář uvádějí, že jde o jednotky procent z celkové nabídky – u zájezdů do rizikových destinací nebo u nízkoobsazených termínů se ale podíl zrušených zájezdů výrazně zvyšuje. Pro klienta to znamená jedno: i draze zaplacená dovolená se může rozplynout několik dní před odletem, a to zcela legálně.
Kdy má cestovní kancelář právo zájezd zrušit
Zákon o zájezdech (zákon č. 159/1999 Sb., respektive dnes především občanský zákoník ve znění po transpozici evropské směrnice o souborných službách) umožňuje cestovní kanceláři odstoupit od smlouvy z několika důvodů. Prvním je nedosažení minimálního počtu účastníků, pokud tato podmínka byla ve smlouvě výslovně uvedena a lhůta pro oznámení byla dodržena – u zájezdů trvajících déle než šest dní musí kancelář informovat klienta nejpozději dvacet dní před odjezdem, u kratších zájezdů se lhůty zkracují na sedm, respektive čtyřicet osm hodin. Druhým důvodem jsou tzv. neodvratitelné a mimořádné okolnosti – přírodní katastrofy, války, teroristické útoky, epidemie nebo podobné události, které znemožňují bezpečné poskytnutí služby. V takovém případě může kancelář odstoupit kdykoli, i bezprostředně před odjezdem, aniž by klientovi hradila náklady navíc.
Existuje i třetí, méně diskutovaná kategorie: zrušení z důvodů na straně cestovní kanceláře, které nespadají do žádné z výše uvedených výjimek – typicky insolvence, organizační chyby nebo neschopnost sehnat kapacitu u leteckého dopravce. Zde zákon staví klienta do nejsilnější pozice, protože kancelář nese plnou odpovědnost za způsobenou újmu.
Vrácení peněz, náhradní zájezd, nebo odškodnění?
Pokud kancelář zájezd zruší z důvodů, které nejsou mimořádnou okolností, má klient nárok na vrácení celé zaplacené částky bez zbytečného odkladu, nejpozději do čtrnácti dnů od odstoupení od smlouvy. Alternativně může klient přijmout náhradní zájezd, pokud jej kancelář nabídne a klient s ním souhlasí – nikdy však nejde o povinnost klienta takovou nabídku přijmout. Kromě vrácení peněz vzniká v těchto případech nárok i na náhradu škody, tedy na kompenzaci dalších prokazatelných nákladů spojených se zrušením – ušlá dovolená, zakoupené vybavení, storno poplatky za návazné služby jako parkování u letiště nebo cestovní pojištění.
Jinak je to v případě mimořádných okolností. Tam zákon výslovně stanoví, že klient dostane zpět peníze za zájezd, ale nárok na žádné další odškodnění mu nevzniká. Rozdíl mezi těmito dvěma režimy je zásadní a v praxi bývá zdrojem největších sporů – cestovní kanceláře mají přirozený zájem klasifikovat zrušení jako mimořádnou okolnost, protože se tím zbaví povinnosti hradit škodu.
V praxi se často stává, že klient obdrží e-mail o zrušení zájezdu s odkazem na „nepříznivý vývoj situace v destinaci“ bez dalšího upřesnění. Takové vyjádření samo o sobě nestačí jako důkaz mimořádné okolnosti. Odborníci na spotřebitelské právo doporučují vyžádat si od kanceláře písemné zdůvodnění s konkrétním odkazem na okolnost, o kterou se opírá, a v případě pochybností kontaktovat Českou obchodní inspekci nebo sdružení spotřebitelů, které poskytuje bezplatné poradenství.
Lhůty, na které se často zapomíná
Vrácení peněz do čtrnácti dnů je zákonná povinnost, kterou řada kanceláří v minulosti nedodržovala, zejména během pandemických let, kdy se objem zrušených zájezdů znásobil a některé subjekty nabízely místo peněz jen poukazy na budoucí cestování. Tato praxe byla legální pouze tehdy, pokud s ní klient souhlasil – nucené přijetí voucheru bez možnosti volby bylo v rozporu se zákonem a Česká obchodní inspekce v této věci opakovaně zasahovala.
Doporučuje se veškerou komunikaci s cestovní kanceláří vést písemně, ideálně e-mailem, a uschovat si potvrzení o zaplacení, smlouvu o zájezdu i všeobecné podmínky platné k datu uzavření smlouvy. Tyto dokumenty jsou nezbytné v případě, že se spor dostane až k mimosoudnímu řešení nebo k soudu.
Zvláštní kapitolou jsou pojištění cestovní kanceláře proti úpadku. Každá kancelář v Česku musí být pojištěna nebo mít bankovní záruku pro případ insolvence – pokud tedy dojde k situaci, že kancelář zkrachuje a zájezd neproběhne, klient se obrací nikoli přímo na kancelář, ale na pojišťovnu nebo banku, která záruku poskytla. Tento mechanismus fungoval i při několika větších krachech cestovních kanceláří v posledních letech a klienti díky němu dostali zpět zaplacené peníze, byť s určitým zpožděním způsobeným administrativou likvidace.
Co dělat, když kancelář peníze nevrací
Pokud lhůta čtrnácti dnů uplyne a peníze nedorazí, vhodným prvním krokem je písemná urgence s odkazem na konkrétní ustanovení zákona a stanovením nové, kratší lhůty k plnění. Nezareaguje-li kancelář ani na to, klient se může obrátit na Českou obchodní inspekci, která má pravomoc udělovat pokuty za porušení spotřebitelských předpisů, nebo využít mimosoudní řešení spotřebitelských sporů u téže instituce. Soudní cesta zůstává poslední možností, a to zejména u vyšších částek, kde se návratnost nákladů na právní zastoupení vyplatí.
Zajímavou otázkou zůstává, jak se situace mění u zájezdů zakoupených přes zprostředkovatele nebo srovnávací portály – tam totiž bývá nejasné, kdo je skutečným organizátorem a kdo tedy nese odpovědnost. Tato oblast zůstává právně komplikovaná a stojí za samostatnou analýzou.
Klient, kterému kancelář zájezd zrušila, by neměl automaticky přistoupit na první nabízené řešení. Srovnání nabízeného náhradního zájezdu s původní smlouvou, kontrola cenové i obsahové rovnocennosti a trvání na písemném zdůvodnění zrušení patří mezi kroky, které v konečném důsledku rozhodují o tom, zda klient dostane vše, na co má nárok.