Nutnost reklamovat vadné zboží asi netěší nikoho. Pokud ovšem k takové situaci dojde, očekáváme, že obchodník s námi bude jednat vstřícně a podle platných zákonů. Ne vždy tomu tak je. To ovšem neznamená, že byste se měli nechat odbýt. Pojďme se podívat, jaké problémy zákazníci často řeší během reklamace zboží a jak se mohou bránit.
Při nákupu spotřebního zboží většinou doufáme, že nám bude sloužit co nejdéle. Pokud se objeví vada, která nevznikla vaší vinou ani běžným používáním, není nic ztraceno. Máte totiž možnost zboží reklamovat, a to do 24 měsíců od zakoupení. Někteří prodejci se ovšem nemusí chovat fér a místo toho hledají kličky, jak se vyřízení reklamace vyhnout. Pokud si myslíte, že je právo na vaší straně, můžete se obrátit na Českou obchodní inspekce (ČOI) nebo právníka zabývajícího se spotřebitelským právem. Nezapomeňte firmu také ohodnotit on-line, abyste varovali ostatní zákazníky. Negativní recenze také mnohdy firmu donutí změnit svůj přístup k zákazníkům.
Odmítnutí reklamace
Mnohdy vás prodejce odbude tím, že zboží nemá smysl reklamovat – např. z důvodu, že vada stejně nebude uznána. To ovšem není správné jednání. Prodejce má povinnost zboží přijmout k reklamaci, i když vyřízení reklamace nemusí proběhnout ke spokojenosti zákazníka. Nesmí vadit ani to, že je zboží zašpiněné nebo nese zámky opotřebování.
Chybějící účtenka
Nenechte se od reklamace odradit tím, že nemůžete najít kupní doklad, jako je účtenka. Nepotřebujete ani záruční list. Prodejci můžete nákup zboží dokázat i jiným způsobem – alternativou může být výpis z účtu, který ukazuje danou platbu kartou. Nákup vám také může dokázat např. třetí osoba.
Ztráta obalu nebo příslušenství
Kvůli reklamaci nemusíte hledat ani původní obal, ve kterém jste výrobek zakoupili. Nepotřebujete ani veškeré příslušenství. Při reklamaci vadného displeje mobilního telefonu tedy nemusíte prodejci předávat např. nabíječku a sluchátka. Pokud byste ovšem telefon reklamovali kvůli tomu, že se nenabíjí, bylo by vhodné jej předat i s nabíječkou. Pokud bude reklamace vyřešena výměnou zboží nebo vrácením peněz, může po vás prodejce požadovat vrácení všech části produktu včetně příslušenství.
Příliš dlouhá doba vyřizování
Rozhodnutí o reklamaci by měl prodejce učinit ihned, ve složitějších případech do 3 dnů. Na celkové vyřízení reklamace má potom 30 kalendářních dnů, i když by tak měl učinit bez zbytečných odkladů. Lhůta běží od chvíle přijetí zboží k reklamaci. Pokud se stane, že nestihne reklamaci vyřídit v této lhůtě, jedná se významné porušení kupní smlouvy. Vyřešit to můžete tím, že od smlouvy odstoupíte. Reklamační lhůtu lze prodloužit, ale pouze po vzájemné dohodě. Nezapomeňte také, že reklamace je považována za vyřízenou až ve chvíli, kdy vás o tom prodejce informuje.
Neuznání reklamace
Nejčastější problém, se kterým se zákazníci potýkají, je neuznání reklamace. Pokud jste zboží reklamovali přímo v autorizovaném servisu, můžete se zkusit obrátit na prodejce. Další možností je posudek nezávislého znalce, mimosoudní vyrovnání prostřednictvím ČOI, předžalobní výzva a v krajním případě soud. Takové situace vždy konzultujte se spotřebitelskou organizací nebo právníkem.
Někdy se objevuje situace, kdy prodejce zamítne reklamaci kvůli jiné vadě, která vůbec nesouvisí s reklamovanou vadou. Pokud půjdete reklamovat odlepenou podrážku bot, nesmí být zamítnuta z důvodu, že jsou boty roztržené v jiné části.
V jakých případech nelze reklamaci uplatnit?
Mimo záruční oprava bez souhlasu
Pamatujte, že v případě neuznání reklamace nesmí být zboží opraveno bez vašeho schválení. V takovém případě musíte předem znát orientační cenu opravy.
Bc. Martina Vaňková | Aplikant.cz
